prodice的定义.ppt

复习提问： B to C的定义。 B to C在线客户服务的特点。 教学目标： 知识目标：1、了解prodice的定义。 2、掌握prodice涵义。 能力目标：提高分析问题的能力。 德育目标：培养客户服务意识。 一：prodice的定义 它的词源是product与service Prodice=product+service 如果说传统企业生产的是product，那么现代企业生产的是prodice，是为客户提供一种解决的方案。因此企业根本上不是生产产品的竞争，而是向客户提供满意方案的竞争。说到底，客户所需要的prodice—合适的产品和有价值的服务。 二：prodice的内涵 了解客户 追求便捷服务 促进互动增值服务 一站式服务 客户服务的落实 建立稳定长久的客户关系 1、了解客户 产品技术差异的缩小，个性化消费的增强，交货期提前，不确定性因素增多，使企业真正了解客户成为一道难解的多元方程。 2、追求便捷服务 客户对企业提供服务的要求是很高的，如果服务流程太复杂会大大降低服务的价值。因此物流企业应该设法精简面向客户的服务流程，用最小化原则将所涉及的到人与流程精简到最低限度，这样可最大限度使客户得到真正的服务，而不是由服务人员所传递的怨气。 3、促进互动增值服务 客户如果愿意，企业应该尽可能允许客户通过一些高新技术为自己做更多的事情，并通过客户主动参与和使用便捷的自助式互动服务，提升客户自身工作的成就感。 4、一站式服务 如浙江传化集团下属的传化物流园区，为进驻的物流企业提供注册、银行开户、纳税申报、库房出租、物流信息平台共享等一站式服务，就是这方面的范例。 5、客户服务的落实 在现代企业中，开户服务质量的提高是通过构建卓越的服务系统并使之制度化来实现的，而不是仅仅依靠个别人的能力，客户关系管理的目的就在于此。 6、建立稳定长久的客户关系 现代社会，大多数客户不想和他们的供应商建立虚伪的友谊，他们需要的东西很简单：高效方便地提供客户所需要的有价值的各种服务，并且价格合理。 课堂练习： 1、prodice的内涵 课堂小结： 本节课主要讲了prodice的定义及内涵。其中重难点是prodice内涵，应该在讲解的基础上添加案例以便学生理解。 作业： 上交：prodice的内涵？ 家庭：上网查询prodice追求的是什么？ 预习：服务创造效益。 * * 4.2.2产品和客户服务prodice