运用服务质量差距模型分析大商友谊超市.docxVIP

运用服务质量差距模型对大商友谊超市分析姓名：刘娟班级：2013市场营销学号：201315104003一、大商友谊集团介绍友谊集团公司总部坐落在呼伦贝尔市的政治、经济、文化中心——海拉尔区三角地商业核心地带，前身是1988年成立的“友谊商店”。1993年10月24日，友谊集团公司在海拉尔地方经济快速发展的时代大潮中应运而生，并抓住机遇快速发展起来。2000年友谊集团公司进一步转换经营机制，建立现代企业制度，公司更名为“内蒙古呼伦贝尔市友谊有限责任公司”。在十八年的发展过程中，企业制度不断完善，管理不断深化，现已成长为呼伦贝尔地区最具规模和时尚影响力的大型商业集团，其中涵盖星级酒店、精品百货、大卖场超市、家电专营店、品类专卖店等多种业态，发展了包括总部友谊大厦及满洲里友谊购物大厦为中心的扎赉诺尔友谊商厦、牙克石友谊商厦、鄂温克旗友谊超市等20家连锁店，5家子公司，总面积近10万平方米，员工近3000人。二、服务质量差距模型理论解释服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。三、运用服务质量差距模型对大商友谊超市分析（一）差距1 ——不了解顾客的期望存在的问题：1、没有深刻分析市场变化，消费者对超市卖场服务点的变化。2、超市管理层级并不多，但是管理人员与超市一线服务人员沟通不畅，并没有调动员工反映问题、对超市发展的思考。3、消费者需要的是积极主动、灵活多元的个性化化服务。所以在消费者看来，超市的服务过于被动，都需要消费者本身要求才有可能得到想要的服务。4、没有建立一个良好的员工向上反映问题的机制，沟通受阻。管理人员更多的是对员工进行行政管理才在卖场巡查的。并没有起到发现问题，解决问题的功能。导致无法准确把握消费者服务需求变化。员工管理不灵活。所以，导致公司对顾客的期望感知与顾客期望感知存在偏差。（二）差距2——未选择正确的服务设计和标准存在的问题：1、没有准确的找到顾客期望的服务接触环节。2、服务设计模糊、不明确，使员工对服务标准依据不明确，出现服务混乱，按各自理解服务顾客。3、缺乏以顾客为需求点的管理过程，对员工培训过于简单，没有重视员工内在服务态度的塑造。对员工的培训流于表面行为，并不能很好的展现服务质量，也就是勉强协助顾客完成消费。4、没有对顾客定义的标准进行细化，过于大、空，无法聚焦，致使顾客无法细致切身的体验到良好的服务。应该做出切实可行的服务承诺。5、没有将服务设计与服务定位先联系，导致员工感知混乱，无法提供好的服务。导致无法满足顾客感知。（三）差距3——未按标准提供服务存在的问题：1、角色模糊性和冲突性，超市里的工作人员既是服务人员也是理货、上货人员，无法很好地服务顾客。（超市上货频繁，工作人员常常忙于上货，无暇顾及消费者的服务需求。）人员分工问题，导致顾客出现问题时需要付出跟多的精力等待、寻找服务人员，来解决自己的问题。2、缺乏授权、感知控制和团队工作。超市的员工基本只了解自己负责的部分，缺乏对超市整体的清晰明确的认知和了解。每组员工与每组员工界限明确，将超市整个大的团队划分为若干个小团体，缺乏超市的整体团队感。都从自己的小团队出法，无法从整体上维护、提升、控制顾客感知。缺乏对员工的授权，所以限制了员工解决顾客问题的能动性。3、缺乏良好的内部营销机制。超市忽略了员工本身也是超市面对的消费者之一，员工对超市的感知也会传递到外部客户。忽略了员工对超市的口碑宣传。重视服务质量，却没有准确找到提升服务质量的方法。超市的服务依靠的是服人员的传递。（四）差距4——服务传递与对外承诺不相匹配存在的问题：1、缺乏整合营销传播，单一的运用海报、宣传册以及去友谊商场的顾客进行宣传。没有系统的整合宣传资源，锁定宣传核心内容。2、沟通中缺乏交互营销，没有与顾客产生交互，建立长期的交互关系，任凭顾客肆意流动摇摆在各大竞争对手的超市商场之中。3、没有充分的教育顾客、管理、引导顾客，没有意识到顾客也是服务成功地重要一环。导致顾客无法真确理解、体验企业付出的努力。并没有提升消费者的满意度。4、过度承诺。在广告宣传中的过度承诺以及在销售过程中的过度承诺，导致顾客期望与实际感知出现较大差距，顾客满意度低。没有对顾客期望进行合理有效的管理，导致传递和顾客感知期望参差不齐。5、水平沟通不充分。服务人员