国立关西高级中学九十七学年度第一学期餐饮资讯平时 ... - 国立关西高中.docVIP

旅館業 旅館業從業人員之職掌及功能 旅館組織之高階主管： 總經理（General Manger）：是旅館位階最高的管理者，且為負起整個旅館營運成敗最高責任的人。 客房部經理（Room Division Department）：負責客務部及房務部全部工作，亦為整個旅館的經營運作中心。 旅館業外（前）場人員—『客務部』之職掌及功能 客務部 FO FD 主管 客務部經理 Front Office Manager 負責客務部所有業務；須與其他部門溝通；制定帳務處理原則； 旅館萬用鑰匙（Master Key）管制；審查報表 大廳副理 Lobby Assistant Manager 辦公區為大廳明顯處，接受房客抱怨—「抱怨經理」，保管萬用鑰匙；機動問題處理；保持大廳運作順暢，維護旅館良好形象 值班經理 Manager On Duty （MOD），多兼任大廳副理 夜間經理 Night Duty Manager夜間（23~07點）最高主管，業務同大廳副理 客務關係專員 GRO 負責VIP客人及旅館常客之接待工作，工作似大廳副理，多採「走動式管理」 櫃檯櫃檯Front Office Supervisor 負責櫃檯櫃檯 櫃檯Front Office Captain 櫃檯 櫃檯—似租賃契約）；推銷館內活動；預定遷出名單查核追蹤 櫃檯Front Desk Cashier FDO C/O、收款、結帳；兌換外幣/旅行支票；貴重物品保管 屬「財務部」 夜間櫃檯 服務中心服務中心服務中心服務中心 服務中心服務中心 行李 詢問服務員Concierge Information Clerk 協助客人代訂票務(車票、門票、戲票、機票 機場接待 Airport Representative 於館外第一位接觸旅客的工作人員；在機場協助旅客問題處理（如行李遺失）；在機場爭取未訂房旅客，提高館內住房率 司機 Driver 駕駛接駁車、VIP接送；與機場接待同屬館外第一位接觸旅客的工作人員，需謹言慎行、注重儀表 門衛 Doorman 第一位接觸抵達旅館旅客之工作人員，負責大門交通指揮 代客停車員 Parking Attendant 著制服需配名牌，填妥停車卡（據此取車、收費）交付顧客； 填寫停車紀錄 電梯服務員 未設此職務之旅館，多由行李員引領前往客房時提供電梯服務 郵電服務員 負責處理及保管旅客之郵件，多由櫃檯兼任 衣帽保管員 負責暫時保管客人的衣帽及行李 訂房中心訂房Reservation Supervisor 訓練督導訂房中心；；客房業務策劃推廣 訂房人員 Reservation Clerk 接受訂房作業(含取消、變更)，確認訂房，保持可售客房正確資料，每日與櫃檯聯繫，櫃檯人員房務安排 總機總機Operator 看不見的接待員、晨喚、留言服務、顧客廣播、館內音樂播放、緊急廣播 商務中心 商務中心影印、傳真、翻譯秘書、收發E-Mail、代客打自與資料查詢、電腦影印器材租借、代訂與確認交通工具—櫃檯組織。 旅館業外（前）場人員—『房務部』之職掌及功能 房務部 主管 房務部經理 Housekeeping Manager 統籌房務管理，是房務部最高階管理者，訂清潔SOP，成本控制，與前檯密切聯繫(掌握客房狀況)，服務旅客並解決突發狀況 房務部主任（副理） Housekeeping Supervisor 協助房務部經理訓練及督導房務部員工；房務部經理請假時代理其職務 樓層主任 Head Supervisor 負責班表排休（房務員人員掌控）；鑰匙的總管理及發放；分配房間給領班；公共清潔人員調度；督導環保回收 公共區域主任 Public Area Supervisor 監督公共區清潔與維護；全旅館內外清潔(不含餐廳廚房)；公清組新進員工面試與訓練，教導員工正確清潔方式；「外包」檢查 早班樓層領班 Day Floor Captain 客房清潔檢查與服務監督(30間)；樓層通用鑰匙的管理；配房間給房務員；訓練新進員工；回報故障房、填報表、備品盤點 晚班領班 Night Captain 完成早班交接事務，填晚間工作表；督導開夜床服務；記錄工作狀況與早班交接 基層人員 事務辦事員 Office Clerk 補充迷你吧檯，整理登錄L＆F；迎賓禮（水果）管理；追蹤借出財產；雜項（文書行政）工作登錄與管理；核對布巾數 客房女服務員 Room Maid 客房（約12間）之清潔（含附近走道）、補給房間備品；填寫整理紀錄表；依序整理客房 客房男服務員 House man/Room Boy 協助Room