旅管二班第一组(1-9号).docVIP

第一组 学号1--9号。1号徐欢良组长，9号陈思梅副组长 湘南学院 旅游管理专业 2013学年度学期期末考试 饭店管理试卷　A卷 答卷说明：1、本试卷共4页，6个大题，满分100分，120分钟完卷。 　 2、本试卷适用于2011级旅游管理专业本科层次。 题号 一 二 三 四 五 六 总分 总分人 分数 得分 评卷人 一、名词解释：(本大题共5小题，每题4分，共20分） 饭店： 饭店服务质量： 顾客期望： 饭店制度： 5.饭店决策： 得分 评卷人 二．单选题（本大题共10个小题，每题1分，共10分) 1、饭店管理和服务工作的晴雨表是 （ ） A 顾客满意度 B 顾客期望 C 顾客需求 D 顾客投诉　　　2、 宾客满意理论最高要求是（ ） A.宾客期待＞事后评价 B.宾客期待＝事后评价　　C.宾客期待＜事后评价 D.宾客期待≠事后评价 3、马斯洛的需要层次理论排序正确的是（ ） A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要 B.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要 C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要 D.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要 4、下列哪项不是金钥匙的服务理念（ ） A先利己，后利人 B用心极致　　 C个性化服务 D在客人的惊喜中找到富有的人生 5、 饭店服务的最高意识 是（ ）服务意识 B、安全意识 C、质量意识 D、市场意识 6、中国于（ ）年加入世界金钥匙组织 A.1995 B.1996 C.1997 D.19987、2010年对旅游饭店星级标准的修定，其中将星级评定性复核的时间由五年改为了（ ） A 7年 B 6年 C 4年 D 3年 饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源是（ ） 　 A 信息资源 B 资金资源 　 C 人力资源 D 技术资源 督导人员的技能有（ ） ①专业技能 ②人际关系技能 ③行政技能 ④构思技能 A、①② B、①②③ C、①②③④ D、②③④ 　　10、下列属于市场定位原则的是（ ）　①差异化原则 ②文化性原则 ③宾客导向原则 ④个性化原则 ⑤灵活性原则  A②③④⑤ B①②③④ C①③④⑤ D①②④⑤ 得分 评卷人 判断题（本大题共10个小题，每题1分，共10分) 精品饭店始于80年代末，源于纽约派拉蒙酒店。（ ） 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的无形服务的价值总和。（ ） 饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。 （ ） 危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。（ ） 古代客栈的特点是设备简陋，仅提供基本住宿，服务质量差，不安全。（ ）6.按照迈德利可教授的《宾馆业》，根据顾客的下榻目的分类，饭店可分成商务酒店、度假酒店、会议酒店、机场酒店等。（ ）7.所谓的优质服务是饭店规范、标准、程序化服务的延伸，指针对不同顾客的个性化需求提供具有针对性的服务。（ ）8.冲突是不好的事情，做任何事情都要尽量避免冲突。（ ） 9.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间做现场管理，高层管理者则不需要。 （ ） 10. 从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源的最优配置。 （ ） 得分 评卷人 简答题（本题共4个小题，每题5分，共20分’) 饭店的共性有哪些？ 饭店管理的内容有哪些? 3.饭店督导人员的素质要求？ 4.处理顾客投诉的原则？ 得分 评卷人 五．问答题：（本题共2个小题，每题10分，共20分) 1、饭店服务质量的特点有哪些？ 2.饭店顾客忠诚度培育的意义是什么？ 得分 评卷人 案例分析(本题共2个小题，第1题8分；第2题12分，共20分） 案例1 某酒店保安部一位保安员不幸患上了急性阑尾炎，需做手术。虽然只是一个小手术，但那要命的手术费却并不是一个南国打工仔所能承受起的。经理得到消息后动员酒店伸出援助之手，自发地给这位保安员捐款。 手术后需要护理，酒店每天都