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第十章 旅游从业人员心理 本章教学内容目录 第一节 旅游企业员工心理 第二节 旅游企业领导心理 ▲现代企业是以人为中心的管理，人是企业的主体，是第一位的。从某种意义上讲，员工可以称之为旅游企业的第一顾客。 第一节 旅游企业员工心理 一、旅游企业员工个体心理分析 1．旅游企业员工的个性分析 ⑴旅游企业员工的个性倾向性 ⑵旅游企业员工的个性心理特征 2．旅游企业员工的激励 （1）激励的含义与作用 （2）激励的原则与方法 （3）激励理论 ①内容型理论：着重对起激励作用的因素的具体内容进行研究。中心任务是了解人的各种需要。 ■马斯洛的需要层次理论 ■奥德弗的ERG理论 生存需要（Exsistence）； 关系需要（Relatedness）； 成长需要（Growth）。 ■麦克利兰的成就需要理论 成就需要； 权力需要； 友谊需要。 ■赫兹伯格的双因素理论 保健因素：0；－ 激励因素：+；0 ②过程型理论：从动机的形成和行为目标的选择再到采取具体行动的心理过程来探讨激励。 ■德鲁克的目标管理理论 ■斯金纳的强化理论 正强化：表扬，发给奖金等； 负强化：批评，罚款等。 ③状态型激励理论：从激励的终点来探讨下次行为的积极与否。 ■弗洛姆的期望理论 激发力量＝期望值×效价 ■亚当斯的公平理论 ■韦纳的归因理论 3．员工的挫折 （1）挫折的含义 （2）对挫折的认识 （3）应对挫折的方法 二、旅游企业员工群体心理 1．群体中的人际关系 2．群体沟通 3．群体的凝集力与士气 （1）群体的凝集力 （2）群体的士气 4．群体的冲突 第二节 旅游企业领导心理 一、领导的基本问题 1．领导的概念与作用 （1）领导的概念 （2）领导的作用 2．领导理论 （1）领导特质理论 （2）领导行为理论 （3）领导权变理论 3．领导艺术 （1）用人的艺术 （2）掌握时间的艺术 二、领导者的领导心理 1．领导者的含义 2．领导者的影响力 （1）权力性因素 （2）非权力性因素 3．领导者的心理品质 （1）良好的认识品质 （2）坚强的意志品质 （3）完善的个性心理品质 * *