电子商务及客户满意度调查淘宝.doc

组员： 2012年6月17日 目录 引言...............................................................................................3 二．企业背景.......................................................................................3 三．客户满意度调查市场调查...........................................................4 四．客户关系管理现状分析...............................................................7 五．实施客户关系管理的必要性.......................................................12 六．淘宝客户市场细分.......................................................................14 （一）按照客户对所需产品的细分...............................................14 （二）按照人口统计学细分...........................................................15 （三）按照地理细分.......................................................................16 七．淘宝客户关系管理的目的和任务...............................................16 八．附录一...........................................................................................17 2012年6月17日 一、引言 随着竞争的日趋激烈,越来越多的企业已将客户关系管理作为提高企业核心竞争能力的方法之一,然而淘宝网作为一个电子商务企业,尤其是C to C企业,其客户关系管理的内容和要求都与传统企业不同.如何针对C to C电子商务交易客户的特点,通过合理地处理交易纠纷的方式来提升淘宝网的客户服务水平是一个亟待解决的问题。 二、企业背景 2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截至2006年底，淘宝网注册会员超3000万人。全年成交额突破169亿元，目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。 三．淘宝客户满意度市场调查 （一）淘宝客户满意度 在这次调查中，我们主要是通过三个方面来调查买家多淘宝的看法。从总的调查结果看，顾客对淘宝服务的满意度存在不同的意见和看法，下面是我们总结的客户对淘宝的满意分析： 图中满意度分为5个等级，1非常满意，2代表满意，3代表基本满意，4代表不满意，5代表非常不满意。我们从中可以看出对淘宝满意的占多数，其中学生对淘宝的满意度较高；男生与女生相比，男生普遍对淘宝的满意度比女生高。 （二）对调查问卷的详细分析 在我们发放的100份调查中，我们一共收回有效问卷98份。 问题一：在我们问卷调查中我们发现有50个女生，48个男生。这个调查结果显示在平时的活动中还是女生比较主动。 性别 男 女 人数 48 50 问题二：我们在个调查的职业调查中，有60个学生，13个工薪阶层，20个自由职业者，5个商人。说明经济来源比较受限制的学生族是淘宝等网上购物平台的主要来源。一方面是因为学生的生活费有限，需要更多物美价廉的东西：