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公关的定义：公共关系是指组织机构从事公众信息传播、关系协调与形象实务管理的调查、咨询、策划和实施的一种实践活动 公共关系的三大构成要素：社会组织——主体；公众——客体；传播——手段 公众的分类：（1）按照公众与组织的相对空间位置：内部公众与外部公众（2）按照公众对组织的重要程度：首要公众和次要公众（3）按照公众与组织的一致程度：顺意公众、逆意公众和边缘公众（4）按照组织对公众的价值：受欢迎公众、不受欢迎公众和被追求公众（5）按照公众发展过程不同阶段的特点：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众（6）按照公众构成的稳定性程度：临时公众、周期公众和稳定公众 人类的传播有四种基本类型：自身传播、人际传播、组织传播和大众传播 公共关系的职能：宣传引导，传播推广；收集信息，检测环境；咨询建议，形象管理；沟通交际，协调关系；解决矛盾，处理危机 公共关系的工作程序：调查、策划、实施和评估 中国公关的引进：20世纪80年代初（1980年左右）最先引进；1985年，美国最大的国际公关公司——伟达公关公司在京设办事处；中国第一家公关公司——中国环球公关公司。适应和发展：1987年5月，中国关系协会在北京成立;1990年，《公关小姐》在中央电视台推出；1991年，中国国际公共关系协会成立。竞争和专业分工时期：1996年，首届中国国际公共关系大会在北京召开 中国公共关系的职业范范畴：关系资源的挖掘和利用；智力、学识和经验的综合运用；技能和专业劳务的提供 1999年5月，“公关员”作为一种新兴职业正式进入《国家职业分类大典》 公共关系首次使用的环境：1882年，美国的多尔曼·伊顿在耶鲁大学法学院发表《公共关系与法律职业的责任》的演讲。 艾维·李《原则宣言》；1975年，国际公共关系协会（IPRA）在英国伦敦成立，其诞生标志着公共关系作为一门世界性的行业独立存在；卡特利普和森普合著《有效公共关系》；1984年，格鲁尼格《公共关系管理》公共关系实践的4中模式：新闻代理模式，公共信息模式，双向非对称型模型，双向对称性模型；国际型的公关大公司——万博宣伟公关集团公司 公共关系职业也有其自身的道德规范和道德准则 公关关系的职能之一就是塑造和传播组织的良好形象，其中就包括组织的道义形象 公共关系主体的宗旨：通过提供产品和服务来满足社会的需求，在优先维护社会和公众利益的基础上实现自己的发展目标 1954年拟定了世界上第一部公共关系职业道德准则 公共关系的相关法律：《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《涉外经济法》《中华人民共和国广告法》《知识产权法》《中华人民共和国著作权法》《中华人民共和国劳动法》国家有关新闻出版、信息传播等方面的法规 公关人员在接待中的组织行为特点：重感情、坦诚、细心、周到、讲究礼节礼仪 打电话一机忌讳打官腔，二忌讳语气生硬，三忌讳繁杂琐碎 公众对社会组织产生制约和影响，是社会组织认识、作用的对象 公关人员在处理投诉时的原则和方法：热情接洽，以礼相待；耐心倾听，多听少说；抓住实质，提炼问讯，针对处理；认真解答；迅速上报；解决问题 报纸的特点：容纳量大，涉及面广，阅读自由，便于收藏， 与媒介交往的原则：主动热情，经常联系；尊重信赖，加强合作；实事求是，真诚坦率；不卑不亢，有好守法 信息收集的原则：针对性，计划性，预见性，系统性，科学性 信息资料的分类：企业自身，公众需求，同行竞争者，其他社会信息，新闻媒体报道信息 新闻发布的准备：准备新闻发布资料，邀请新闻媒介人员，布置新闻发布会现场 新闻发布会程序的内容;宣布开始，发布新闻，答记者问，宣布结束，提示会后安排 议程：新闻讲求实效性，因此新闻发布会的议程要求议题紧凑、节奏明快。即使新闻记者的态度明显与发言人的意见相左，发言人都只能力争用肯定的语调公布事实确凿的信息。而主持人则应该审时度势，尽量把记者的提问和发言人的回答及时引入符合主题的正确轨道。如出现发言人不能回答又无法回避额问题，发言人应得体而果断地申明本次新闻发布会不探讨某个特殊的问题，请记者谅解。发言人和主持人在新闻发布会上都必须做到不擅用“无可奉告”的外交辞令，更不狡辩，不抢白记者，不随意打断记者问话 公共关系调查是指组织为达到一定的公共关系工作的目标，运用科学的方法，有目的，有计划，有步骤的收集必要的资料，并综合分析有关要素及其相互关系的一种公关实践活动 公共关系调查的目的：收集信息，了解情况；全面检测，权衡管理；掌握实情，开展公关 公关调查的意义：提高公关活动的成功率；减少公关活动中的资源浪费；帮助组织检测公关环境，把握公众舆论；为组织决策提供科学的依据 公关调查的内容：组织基本状况；组织外部环境调查；组织公众的基本情况调查；组织开展公关活动的基本情况调查；组织目前开展公关活动的条件的调