4.4处理客人投诉的.ppt

主题四 处理客人投诉;案例分析;;客人为什么投诉？ 向谁投诉？ 投诉的方法是什么？ 客人投诉的目的是什么？ 如果你是服务员你会怎么做？;指客人因对酒店服务质量的不满而提出的批评意见。;1.客房硬件设施不达标准或出现故障 如：设施设备陈旧、家具破损、空调失灵等。 2.客房服务员的素质低和服务质量差 （1）客房清洁卫生不达标准（占总投诉的30%左右） （2）服务员待客不一视同仁，不礼貌。 （3）服务员动用客人物品，有意、无意地挪动或使用了客人物品。 （4）客人休息时受到噪音干扰。; ;想一想 投诉是坏事,也是好事？ ;(一)切实提高服务质量,预防投诉的产生;(二)做好接待投诉客人的心理准备;(三)设法使客人降温;替代：即酒店人员以自己一条列实际行动和话语，使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在客人立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满情绪化为感谢的心情。;(五)维护客人和饭店双方利益;(七)用恰当的方法处理客人投诉;4.恶意投诉的人;(八)对客人投诉处理的结果予以关注 ;预订房被出租之后;1.先将鲁先生夫妇安排到大堂吧入座，并请服务员上茶。 2.迅速来到总台接待处调查此事。 3.对919房间进行布置，贴上大红喜字，茶几上布置百年好合的插花，并根据中国人的风俗习惯，放置红枣、花生、桂圆、莲子四种干果和巧克力、水果等。并将919房间号码上粘上一张四方红纸，上面写上918B。 4.亲自引领客人到该房间，征求客人意见，并再次向客人表示歉意。 5.将此事做好记录。告诉服务员要特别注意做好客人住店期间的服务工作。 ;1. 客人投诉产生的主要原因有哪些？ 2. 案例分析：能不能帮我借点杂志 某酒店1207房杜小姐因公司事务在某地逗留两周，酒店离市中心较远。一日下午，杜小姐办完事情早早回酒店，此时无聊，便想起上次入住酒店时，曾填写过一份意见书，建议设立一个小小阅览室，可供客人消磨时光。于是便打电话询问。没想当，她的意见已经被采纳，这下杜小姐成了这里的常客。你从本案例中获得什么启示？ 3. 案例分析： 某酒店自助早餐正有条不紊地进行着。突然，“啊”的一声，只见??位身穿白衬衣的先生从座位上跳了起来，使劲地抖着手臂。原来是新来的实习生在送咖啡时，不小心将热咖啡溅到客人的衬衣上。客人准备吃完饭去参加会议，气呼呼地向大堂副理投诉。如果你是大堂副理，你会怎么处理？