酒店VIP服务概述.ppt

酒店VIP服务概述 VIP的分类 现代国际酒店所指的VIP，从广义来讲是指社会地位高、能给酒店带来生意、多次入住以及和酒店人员关系密切的客人。 V1级，所指的对象是国家元首，党、政、军现任、前任首脑等政府官员，特别是国外政府的高级官员级驻华的外国使、领馆的高级人员。为了谋求居住的安全、宁静和方便，或者为了表示一个国家的经济能力，这些官员通常愿意租用高档、豪华的酒店VIP套间，包括总统套间。酒店一般把此类接待视为荣耀，常常要求题词、合影，载入史册。 V2级，通常指部长级以上的党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人等知名人士，酒店也把此类接待做为要事，下榻前都要悬挂或张贴警敬词仪表恭候，同时借此衬托酒店的档次。 V3级，指政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上的人员等。这类VIP入住迎接方式则随机而定。 V4级，酒店重要的客人。是酒店VIP服务量广泛的对象，也是酒店创造盈利的重要来源。这部分顾客以高级商务人士为主，如：外企驻华员工、带家属来华的外籍人士及专家或经理、公司驻华首席代表之类的高级职员等。就V4客人而言，不同的酒店，通常是根据自身的特点和顾客群的范围来确定自己的VIP对象，并采取不同的接待形式和服务规格，制定相应的服务方式和规范。 身份、地位、素质高 VIP具有较高的社会地位，并且是给酒店带来荣誉和财富的象征，在酒店服务中，我们对待VIP要象对待领导一样。 必须表现出尊重，关注VIP，主动向其打招呼，主动礼让 表现出服从，乐于被其“使唤”， 尽力的“表演”，要用心服务、注重细节、追求完美，达到最佳效果 服务质量要求高 来酒店的客人都会对服务提出各项要求，因为客人购买的就是服务这个产品。做为VIP，他们希望得到特别的关注，给予特殊的待遇。对此，酒店必须给VIP提供充分的享受空间，让VIP在酒店多一份优越和自豪。酒店必须为VIP提供全方位、细致入微的服务，方便的交通、浓厚的政治和商务气氛，以显示起VIP的身份和地位。 个性化服务需求高 不同的VIP客人，由于文化背景和生活习惯的不同，对酒店的服务要求也有很大区别，因此酒店对VIP必须懂得宽容和设身处地的为他着想，提供人性化服务。如提供多种语言翻译服务等，酒店必须充分理解VIP的需求。 消费档次高 VIP往往代表着某个企业、地区甚至国家，他们具有固定的消费心理和消费习惯，对消费的档次有相当高的要求。酒店必须要向VIP提供最佳的服务。要做到：凡是VIP看到的必须是整洁美观的；凡是提供给VIP使用的都是安全有效的；凡是酒店员工对待VIP更是非常亲切礼貌的。 VIP服务特征 高档、齐备有特色的硬件设施 要提供有特色的VIP服务，就需要有高档次、齐备且有特色的硬件服务设施 VIP服务设施具有以下的特点： 1、齐全高档的服务设备 VIP顾客常常会提出，各种特殊需要，如需要电脑、仪器的配备，酒店应该为他们提供优质的服务设施，客人的笔记本电脑遇到麻烦或其它电子技术问题，酒店的电脑通会立刻来为他们排除故障，保证工作、生活的顺利进展。 有的VIP客人是为了商务办公目的而来，因此客房内的办公桌更大更好，如美国凯越酒店将客房内的办公桌长和宽分别增加了15CM和10CM，由于便携式个人电脑的流行，桌面高度又开始降低，方便操作。一些大酒店的办公桌极大，上面放置了打印机和传真机，并安装了很多插座。写字台上还有电话和网络的接口，客人在办公时，不用再到床头去接电话了。 酒店可以观察VIP客人的喜好，针对VIP客人的个性需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升对客人服务和酒店管理，充分体现酒店与VIP客人共同设计的产品特色 2、完善的信息系统 VIP客人信息能否及时输入并传送到酒店各个部门是能否提供VIP特色服务的一个关键。 体贴、全面 个性化的服务 了解VIP顾客 每一位VIP客人来酒店之前，都会对酒店所提供的服务抱有一定的期望。因为VIP客人一般都具有下榻高级酒店的亲身经验，所以他们的期望远远超出普通的吃和住，他们有了更具体甚至于更特殊的期望。 了解VIP客人的需要是酒店VIP特色服务的首要特征，他可以通过信息收集、档案的建立来实现。VIP管理者是在不断的尝试和寻找各种方式，以使VIP顾客拥有更加愉快的住店经历。 保持高效率的服务 VIP特色服务必须是高效率的服务。而低效率的服务会毁坏信任的氛围。服务到位，精明地节省运动量并采取合作态度，这一切会使服务员的工作轻而易举，也会给VIP留下深刻、良好的印象。 进行良好互通 VIP服务需要服务者适时、适量的与VIP客人传递信息，进行互通。 出色的服务员能够通