北京建国饭店服务案的例(2009年)分析.ppt

北京建国饭店服务案例分析 培训质检部 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 案例分析汇总 各部门在OA系统上，上传74份案例。 前台26份、客房4份、餐饮43份、安全1 份、工程、财务、市场等部门没有案例上传。 其中08年案例21份，09年案例53份。 客人表扬34份，投诉40份。 经过整理，挑选了投诉案例10起有代表性与大家分享。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1案例描述（前厅部） 2008年12月11日上午客人租用商务中心的会议室，他们需要用电视连接笔记本。我们帮助客人将视频线连接好后，发现电视屏幕上没有任何图像，刚开始以为接口没有接牢固，于是就反复试接了几次，还是没有反应。我们还拿出商务中心的笔记本来试，依然没有成功。我们以为是接口或线路出现了故障，就找来了弱电工程师来检查。工程师来后检查了很久也没能解决，后来张工又看了一下电视与视频线才发现接口断开了。耽误了客人很长时间才恢复。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 案例分析 1.遇到这些情况，我们应考虑全面些。应该知道系统出现的故障会是由那些原因造成的。 2.提前准备不足。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 解决方案 1.经常检查商务中心各种电脑、仪器、电器、机器等物品的正常运行情况； 2.客人会议前检查各种线路的连接情况以保证设施、设备完好，避免耽误客人的时间。 注：业务不熟，缺少定期检查制度，提前准备不到位。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2案例描述（餐饮部） 有两位客人来到餐厅共同点了一壶绿茶，结账时账单显示两人茶水金额，客人当场表示异议，要的是一壶付两人钱不合理，且服务员没有事前说明按位收费，所以只付一位茶水钱。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 案例分析 1. 客人语言习惯是“壶”而不是“位”，生活习惯也以壶为计量单位； 2. 服务员做为饭店产品的销售者，应该最清楚销售规则，听到多位客人以“壶”为习惯订茶水时，应特别向客人解释清楚以“位”为计算单位，以免结账时，发生不愉快； 3. 即使客人按饭店账单付清茶水钱，可能有被欺骗的感觉，对饭店产生不信任感，或对饭店其它产品是否也存在价格“陷阱”产生怀疑，轻则投诉，重则失去一位长远客人。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 解决方案 1. 服务员及时道歉承认工作疏忽，未事前说明收费规定，与客人协商后，客人同意在账单上打折付费。 2. 针对此事培训所有员工，避免再次出现问题。 3. 在酒水单上注明以位计价，明示计价单位。 注：服务环节滞后，服务细节关注不够。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3案例描述（前厅部） RM201的王兆华先生8月28日早上7点钟准备到前台办理退房手续的时候找到GRO，非常着急的问到昨天（8月27日）晚上办理入住手续后没有把护照还给他。于是我们询问了前台主管及员工没有人看到有遗落的护照，于是再次询问客人具体办理入住的位置，