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 ******酒店式公寓物管方案 二0一七年三月五日 目 录 第一部分 ******公寓概况 一、前言 二　******公寓概况 第二部分 物业管理服务模式 一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述 二、服务内容 三、推行首接负责制 第三部分 管理目标及服务承诺 一、目标定位: 二、服务承诺: 第四部分 前期介入管理方案 一、物业管理前期介入的定义和作用 二、前期介入的工作内容 第五部分 入伙管理方案 一、物业入伙的方法 二、物业入伙流程 第六部分 公寓组织架构 一、管理架构 二、各岗位人员任职条件 第七部分 员工培训管理 一、管理服务人员的培训 二、管理服务人员的管理 第八部分 管理规章制度 一、质量手册目录 二、程序文件目录 三、作业指导书： 四、各项制度 第九部分 售后服务方案 售后服务流程 售后服务质量记录 第十部分 装修服务方案 装修服务流程 装修服务指南 第十一部分 日常服务方案 客服服务 安全服务 工程服务 环境服务 第十二部分 社区文化活动 社区文化目的 社区文化活动具体实施 第十三部分 各类突发事件处理 一、触电事故的应急处理程序 二、燃气抢险程序 三、大风暴雨的应急处理程序 四、火警、火灾的应急处理程序 五、盗窃、匪警的应急处理程序 六、多种事件处理程序 第十四部分 财务预算 一、******服务费测算依据和标准 二、******费用测算表 第一章 ******概况 前言 酒店式物业管理，顾名思义，就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家，就像入住豪华的星级酒店一样，并且会比住酒店更感到亲切。 首先，我们先了解一下什么叫酒店式服务。从酒店管理的内涵来分，主要可以归纳为以下几点： 硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。如：装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。 软件服务达到星级酒店的规范标准。如：服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。 　　物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 　　目前，随着人们生活水平的提高，市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业，必然要走专业化服务的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的以人为本服务理念，让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验，一切从微笑、“您好开始，关注生活中的一点一滴，注重每个细节服务，悉心呵护您与家人的生活。 ******公寓是石家庄******在石家庄市精心打造的一个极品楼盘，******是一座“医、药、健、养”为一体的 综合健康管理平台，多方位、一站式服务，满足消费者需求，引领健康新生活。一直引领石家庄楼市。而作为居住的酒店式公寓—******公寓因为位置极佳，则成为众多投资者极力关注的对象。******公寓开盘在即，作为房地产开发的下游企业—物业服务物业服务中心将为客户提供一个怎样的物业服务，来提升物业（******）的品牌，保证客户的投资价值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为地产后继开发培植忠诚新老客户。物业服务中心经过详细的调查分析后，围绕开发商对公寓的设计理念，以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管理服务原则，精心制定了“酒店式管理、礼宾式服务”的物业管理方案，将实现业主、发展商、物业物业服务中心“三赢”的局面。 二、******公寓概况 ******公寓位于石家庄******内的核心位置，是******投资，毗邻首旅建国大酒店。交通位置便利，位于石家庄高新技术开发区，距新火车站12公里、距机场35公里。特别适合作为不动产投资、养生休闲、年轻白领时尚人士居住。 位 置： 占地面积： 总建筑面积： ㎡ 公寓面积： ㎡ 户数： 第二章物业管理服务模式 一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述 １、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，可以无偿服务，