服务十训服务基础知识.docVIP

服务十训 仪容仪表要整洁，礼节礼貌要做好服务态度要恭敬，殷勤服务要确保客人要落实，姓名习惯要记牢回答问题要大力，声音饱满热情高遇见客人要问好，微笑让路不可少服务技能勤练习，效率大大有提高 团队精神驻心中，骄人业绩同创造 我们的宗旨是： 我们愿亲情服务它人，我们愿忠诚服务企业，我们愿真诚服务同仁，我们愿对每个人微笑 “三轻”说话轻，走路轻，操作轻 “三勤”手勤，眼勤，嘴勤 “三声”来有迎声，走有送声，见面有问候声（微笑） “四感”亲切感，朴实感，真实感，热情感 “四灵”灵活语言，灵活处理，灵活配合，灵活友谊 〈一〉 职业道德 孔子言君子有三等，末等君子为“言必行，行必果”，而联想集团的企业文化为“小胜在志，大胜在德”，我们有古人的遗训，又有名家的企业精神作指导，所以我们一定要忠于我们的酒店，既然你选择了这里，那么你就应该相信你的选择没有错，你就应该为你的选择而去努力工作 一． 保安部员工的基本品质 1． 诚实：对于保安部员工来说，诚实是最重要的品质，因为酒店和客人的财产都有交给了员工，当然它还指对分配的工作，最短时间内完成。 2． 勤奋：没有工作经验，我们可以用工作热情来弥补，但是我们如果工作没有勤奋，没有实施，再好的条件也是枉然。 3． 守时：保安的服务是24小时服务，为给同事应有的尊重，我们必须按时接班，客人希望得到快捷的服务，我们不能因为我们员工的迟到而让客人等待员工为他服务。 4． 服从：员工严格遵照指示是非常重要的即使当是有不妥之处，也要采取“先服从，后投诉”的原则，否则会带来问题和客人感到不便私下里我们可以针对某件事畅所欲言，各持己见都可以。 5． 忠诚：每位员工都要对酒店忠诚，对部门忠诚，我们必须同心协力才能把工作做到最好。 6． 良好的仪容仪表和个人卫生，每位员工都要时刻保持良好的仪容仪表，包括正确穿着工装，鞋子，剪发，剪指甲，同时还意味着洗脸刷牙。 7． 彬彬有礼：消费者是我们酒店存在的原因，他们应该得到我们员工工捷礼貌的服务，礼貌包括用客人的姓名，问候客人，让客人感到自己很重要，对上级和同事也要有礼貌，要钦佩你的上级至少尊重你的上级。 8． 守纪律：每一位负责的员工，每一位有责任感的人都必须有良好的纪律性，不必时刻监督工作，非常有自觉性，要懂得怎样主动服务。 9． 一丝不苟，谨慎入微：保安员肩负着酒店的安危，所以保安部的工作必须注意细节，对每一位保安员来说必须注意每一个细节。 二． 服先斩后奏意识 1．对酒店来讲，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，所以我们每个人都要树立正确的服务意识，酒店员工要时时记住客人就是上帝，顾客总是对的，时时刻刻以顾客满意为标准。 把握自己的言行，形成良好的服务意识，同时我们还要端正心态，我们的工作并不低贱，我们与客人的区别仅是分工不同而已，著名的酒店管理集团万豪集团的每一位员工都树立着这种思想，我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务。这种思维方式非常令我欣赏，所以无论我们和客人处于哪种局面，我们都应该想着“我们是绅士和淑女”我们为绅士和淑女服务，面对那些文化水平不佳的客人，我们不应该与之争执，首先我们与客人争执，永远不是赢家，其次，他们不是绅士和淑女，但是我们要保持绅士风度，我们要有一个良好的形象。 2．六心服务：对熟客要贴心，对VIP要贴心，对挑剔客人要耐心，对特殊客人要用心，对普通客人要细心，对有困难客人要热心。 1． 酒店员工对设备要做到“三知”“三会” 三知：知原理，知性能，知用途 三会：会使用，会简单维护，会日常保养 2． 处理顾客投诉 正确切处理投诉是提高服务质量的必要保证 （一） 首先我们要明白客人投诉的心理类型 （1） 求尊重的心理 （2） 求发泄的心理 （3） 求赔偿的心理 我们要根据客人的不同心理处理客人的投诉（二） 其次我们要清楚客人投诉的类型 （1） 对设备投诉 （2） 对服务质量投诉 （3） 对异常事件的投诉 （4） 对服务态度的投诉 （三） 当然我们还要坚持我们的基本原则 （1） 真诚的帮助客人解决问题 （2） 决不与客人争辩 （3） 不损坏酒店的利益，当然也包括酒店声誉和利誉、员工的自尊心和利誉等等。 （四） 处理客户投诉的程序 （1） 把客人劝离有影响区域，礼貌的招呼客人坐下，并安排适当的茶水，让客人稳定住自己的情绪。 （2） 认真耐心听客人讲述，做好语言记录，并用一定的语言，如：嗯，是，对，好的等。表示自己在认真倾听，来听，明白的地方要适当的提问（用征询的语言来问） （3） 对事件发生地方，时间，人物过程以及客人反应都要了解清楚 （4） 必要时询问并记录客人的姓名和电话，以便处理联宾客。 （5） 如果能当场处理并答复应及时告之处理方法和结果，并尽快着手落实。 （6） 耐心，冷静，忍让，以理解和同情的心态倾听客人喧泄，使渐渐平静和止怒。 （7） 引