某公司全面提升投诉的处理能力.pptVIP

目录 背景介绍 ITIL事件管理流程的应用 目录 2009年投诉指标体系介绍 2009年投诉指标体系介绍 目录 投诉处理提升举措－电话 2009年电话目标：电话量比2008年下降15%，电话接通率达到85%以上，客户满意度不低于95%。 投诉处理提升举措－电话 投诉处理提升举措－工单 2009年工单目标：全年工单数量较2007年下降10%，一线解决率不低于92%，工单的一次关单率达到96% 投诉处理提升举措－工单 问题１：前端部门对于信息部职责不了解或不知该提供什么信息，导致误投诉或投诉无效 投诉处理提升举措－工单 投诉处理提升举措－工单 投诉处理提升举措－工单 投诉处理提升举措－工单 投诉处理提升举措－工单 目录 效果及下一步提升举措 效果及下一步提升举措 效果及下一步提升举措 目录 经验总结与分享 第*页/共50页 全面提升投诉处理能力 　 中国移动.北京公司.信息系统部 2009年10月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2009年投诉考核机制及指标体系介绍 2 效果及下一步举措 4 提升投诉处理能力工作背景介绍 3 1 投诉处理能力提升举措 3 3 经验总结与分享 3 5 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2009年投诉工作目标：在人力资源紧张的情况下，降低投诉数量，提升投诉处理的效率和质量 电话呼入量是2007年的1.21倍，直接 解决率仅为50%左右，满意度不足 80% 工单数量与2007年基本持平，工单在 帮助台及一线的解决率平均为82%， 工单的一次关闭率为80%左右 投诉处理人员从26人减少到18人 2008年投诉处理总结：投诉量大、解决率能力低、处理质量较差 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 热线支持服务模式介绍 受理渠道介绍 设立帮助台，统一面向前台的受理渠道，改变针对客户咨询问题受理和处理职责分散的现状，实现帮助台一点接入和统一回复的集中支持服务模式。 建立专业化的服务支持团队，充分体现对客户的服务一致性，整体服务支撑效率明显提升 服务对象规模介绍 到2009年9月止: 营业厅：涉及14个分公司，416个营业厅，前台营业终端约2400台，营业员约4000人 10086：6个远端坐席群，约2500个座席 客户经理：北京公司约1000名大客户经理 营业厅 10086 客户经理 服务支撑平台 50000号电话 运维管理平台 OVSD系统 支撑系统受理渠道 融合计费帐务 集中 采集平台 统一 开通平台 BOSS3系统 经营 分析 系统 (BI) 详单帐单 查询系统 (CMOD) 综合 结算 BOSS4系统 CRM系统 BOSS 网管 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 变更管理 配置管理 问题管理 事件管理 发布管理 服务支持 容量管理 服务连续性管理 可用性管理 安全性管理 服务级别管理 IT财务管理 帮助台 服务交付 客户管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2009年投诉考核机制及指标体系介绍 2 效果及下一步举措 4 提升投诉处理能力工作背景介绍 3 1 投诉处理能力提升举措 3 3 经验总结与分享 3 5 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 数量 效率 质量