第六章 客户投诉处赖捻技巧.pptVIP

第六章　客户投诉处理技巧;引例——清华同方案例 ; 黄先生在十分无奈的情况下给清化同方股份有限公司总裁写了一封信，在叙述了他的遭遇之后，说：“如果你了解了我的遭遇，购电脑还会选择清华同方吗？……我认为，这种退货办法是极不公平的，试问顾客能仅凭一张欠条就从商店拿走东西吗？清华同方的这种做法，显然违背了公平交易的原则，若不是亲身经历，我真难以相信在这样一个全国有名的上市公司及其销售网络中会存在这样的问题。我不但未能体会到清化同方高科技产品和服务带来工作上的方便和生活中的乐趣，反而给我在精神上和经济上增加了很大负担。” ??? 由于气愤和焦虑，黄先生在投诉信寄出后第3天未等到回音的情况下，在7月3日下午向《重庆晚报》反映了情况，并于7月4日在《重庆晚报》“读者之音”栏目刊登出：“退货不给钱，清华同方岂有此理”。报道说黄先生反映清华同方电脑有质量问题，经多次维修无法解决，经销商拖延很长时间才答应退货，但在黄先生将有质量问题的电脑送到公司时，得到的答复竟是不能马上退款，要等北京厂家把货款退还给他们以后，才能将钱还给客户。请问，哪有这样的道理？ 同方总裁的反应 ??? 同方总裁在收到来信后，（此时尚不知道《重庆晚报》即将曝光），立即作出以下批示：“电脑事业部：这是一起很严重的事件，要从管理上查清制度、程序、思想上的原因，并提出解决办法。另外，要立即与客户联系，解决客户的困难，在合理的范围内给予赔偿，并感谢他对我们的批评，事情查清之后向我报告，由我去向客户道歉。”;同方电脑事业部的反应 ??? 同方电脑事业部接到总裁批转的投诉信后，主管客户服务的副总经理立即给黄先生打电话了解情况，转达了同方总裁对此事的关注，对用户在购买同方电脑后的一系列遭遇表示极为关注，并保证一定在三天之内查清此事，处理有关责任人，并对用户的损失进行赔偿，将问题彻底解决。 用户的反应 ??? 黄先生对同方总部的态度表示满意，说没想到会如此迅速的反应和这么好的处理，以为这封投诉信寄出以后，还会象以前经销商的做法一样，会拖延很久，所以他已经向新闻媒体做了反映，可能在当天的报纸上报道。如果问题能够圆满解决，他愿意向新闻媒体表示他对此事的满意态度。 同方对待媒体的方式 ??? 在从用户那里得知新闻媒体即将对此事曝光的消息之后，同方电脑事业部总经理立即给《重庆晚报》编辑部打电话，表示对这件事十分关注，感谢晚报在保护消费者权益方面所做的工作，并保证尽快处理此事，给用户和新闻媒体一个满意的答复。 同方电脑事业部对事件的处理 ??? 组成了由总经理牵头，包括主管客户服务的副总经理、市场部经理、销售渠道管理部经理、技术服务中心经理、质量管理部经理等人参加的临时处理小组，并做了如下分工：由副总经理负责对经销商的调查和处理，质量管理部经理负责对这一批电脑的质量进行追查，技术服务中心经理负责做好对用户的善后工作。;调查结果 ??? 经过调查，在同方电脑事业部最近出厂的一批真爱2000E电脑中，确实存在质量隐患，主板的BIOS管理程序存在缺陷，在一般检测环境下一切正常，但在某一特定使用条件下会出现死机现象。因此，尽管维修服务站多次提供上门服务，更换主板，但由于是同一批货，并且使用通用的检测手段，没有从根本上解决问题。 ??? 此外，将电脑卖给黄先生的经销商重庆赛达电脑经营部也不是清华同方的签约代理商，属于同方代理商下属的小经销商，刚开始经销同方电脑，未经过严格培训，不熟悉同方电脑对用户的承诺和服务规范。;同方对事件的处理及结果 在调查的基础上，临时小组决定立即对此事进行处理： 1、 为黄先生立即办理退款手续，并赔偿用户的损失。 2、 立即通过售后服务体系对已经购买这批电脑的用户进行联系，上门更换BIOS程序，如果用户有顾虑，可以为用户更换其它批次的电脑或者办理退货手续。 3、 对有关经销商进行处理，责成他们向用户道歉，挽回影响. 4、 派清华同方西南大区总经理登门拜访《重庆晚报》编辑部，代表同方总裁和电脑事业部总经理，感谢新闻媒体的监督和关心，并通报清华同方对此事的处理措施和结果。 5、 7月5日晚，清华同方总裁给黄先生打电话，对此事表示十分抱歉，感谢他对清华同方的关心和批评，并表示这件事是对于同方改进工作起到了很好的促进作用，请他继续监督我们的工作。 6、 7月6日，《重庆晚报》在接到了黄先生的电话之后，在“回音壁”栏目中登出了“问题已经圆满解决，黄先生对清华同方的态度和处理结果表示满意，并对本报表示感谢”的消息。 ;本案例的启示： ; 什么叫投诉;表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 ;;　　从蝴蝶效应看客户投诉; 一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折