销售部客户服务管理制度概要.docVIP

销售部客户服务管理制度 （草案） 为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督，特制订本管理制度。 服务原则 在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整个过程中； 严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即： 精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗； 在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：及时接待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。 管理办法 现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话，让客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督； 设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、发展商、代理商）意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现场； 定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调查，以保持对客户服务满意度的检测； 建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度减至最低点； 每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或投诉事件进行举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量的理解。 处理投诉 各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投诉事件的全过程进行记录和归案； 接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责人报告，再由经办人