客户服务管理制度概要解析.docVIP

____________有限公司 客户服务管理制度 编 制： 审 批： 生效时间： 目 录 第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第二章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第三章 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第四章 “三包”服务承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第五章 顾客咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 客户服务管理制度 第一章　总　则 目的：为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。 适用范围：本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。 本制度所提及的顾客是指：直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商。 本制度归口管理部门为内销客服中心。 第二章　职　责 职责 客服中心职责：负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为 负责网点服务规范的制定和监督执行； 负责对国内顾客投诉的收集和处理； 负责零配件管理工作 是危机事件处理的责任部门； 负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见