前厅服务与管理课件6.pptVIP

服务酒店前厅管理 目录 前厅概述； 前厅操作程序； 前厅管理的要点； 总台操作流程 常见病和诊断； 值班经理与总台； 总经理与总台； 快捷前厅服务的探讨； 前厅概述 前厅功能 从宾客的角度分析——快捷前厅的服务功能有哪些？ 从经营管理的角度分析——快捷前厅的管理功能有哪些？ 前厅功能 宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机； 前厅功能 经营管理功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。 星级酒店和有限服务酒店前厅管理的区别 功能配置； 面积； 人员配置； 装修； 有限服务酒店前厅岗位功能配置特点 与三星级酒店相比快捷前厅配置有哪些特点： 1、取消门僮； 2、安保、应接、行李合并； 3、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房服务中 心岗位合并； 4、安保和总台分担PA和客房的部分工作； 5、取消了管理层； 快捷酒店组织结构 前厅管理的要点 前厅管理的要点 档案和信息管理； 收入管理； 房态管理； ＰＭＳ； 交接班； 销售； 未处理事项的管理； 重要物品的管理； 服务的气氛； 环境的管理； 安全管理； 1、档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵 预订档案； 客帐档案； 客史档案； 物品寄存档案； 会员档案； …… 预订档案控制的要点 电话预订单、销售预订单、预订传真件； 预订档案的建立； 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当月、当日、历史； 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰的预订； 预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、当前的销售政策、预见NO SHOW； 预订更改和取消； 预订档案管理的常见病 预订单未及时处理——入PMS和归档； 挂帐和特殊房价不开预订单或不审批； 预订取消和更改不修改PMS或重新整理档案； 已抵达的历史预订不清晰； 档案填写不全； 传真件没有备份； 客帐档案 住宿登记单； 房间房价调整单； 代付帐承诺书； 收据； 发票； 预订单； 杂项收费单； 帐单； 客史档案 住宿登记单； 房间房价调整单； 团队排房表和团签； 物品寄存档案 行李牌和登记簿 贵重物品寄存卡 ２、收入管理——销售和控制：前厅的核心任务 折扣权限和审批； 坏帐控制；－－住客催帐； 坏帐控制；－－挂帐预订单 信用单位的核准流程 房态的控制和抽查； 树立珍惜每一位客人的理念； 控制预订NO SHOW； 预订抵达的二次销售； ３、房态核对——产品资源的管理 房态核对的意义 避免总台和客房的沟通误差； 保持总台内部房态准确； 客房及时清洁退房； 发现异常情况； 房态定义 O VC VD OOO HU ――Occupy占用房 ――Vacant Clean可租房 ――Vacant Dirty退房 ――Out Of Order维修房 ――House Use自用房 房态核对 要核对哪些内容？ 总台核对－－保证房态、房帐、钥匙相一致 1、PMS与门卡系统核对，VC、VD、OOO门卡系统须显示“无人”，O、HU显示“有人”； 2、PMS与帐卡核对，有客人的房间，帐卡内有单据，无客人的房间帐卡内无单据； 房务核对－－消除前后台沟通误差，检查前后台房态差异 1、客房与前台房态核对，客房掌握总台入住和退房信息，总台掌握客房VD、OOO、VC房信息 2、客房发现异常情况，拖欠房费O房无行李，VC\VD\OOO房有人或有行李； 3、维修不能出售的房间； 房态抽查 1、夜班值班经理和安保查房10间； 房态核对的时间 上午8：30总台交房态表于客房； 下午13：00总台核对内部房态； 下午14：00总台与客房核对房态； 晚上18：30总台与客房核对房态； 班次一和班次二结束前总台核对内部房态； 晚班值班经理抽查空房； ４、PMS——前厅管理的技术核心 PMS授权和审批权限； 总经理控制后台管理程序-----各级操作员权限/会员协议的更改和录入等等; 事前控制和事后检查； 重视财务人员的意见，体现财务人员的作用； 每班和每天核检； 录入准确和完整； ５、交接班-----全天候运营的保证 交接班有统一的规范－－内容和填写格式； 设立实用的交接班表格； 交接班的内容 行李； 贵重物品寄存； 借用物品； 总卡； 前台备用金； 发票、保证金单、早餐券； 会员卡； 重要事项； ６、总台销售-----永恒的主题 上门散客的销售；－－留住每一位客人； 预订受理；－－购买意向促成； 预订客人二次销售；－－提升营业额； 会员卡销售；－－培养忠实客户； 住客回访和再次邀请；－－提高回头率； 总台销售管理 意识的培训；－－养成每位员工珍惜每位客人的意识； 销