店铺管理全----吴二阅.pptVIP

* * 分发一个案例： 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的工作开始了。 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。 请大家来分析，店长与导购的差异在哪里？ * 总结完，询问学员： 当店长很辛苦吧，好多好多的职责。 不过，这既是挑战，也是一种机遇。 * 请大家来分析，店长与导购的差异在哪里？ * * * * * * * 一次区长李明与刚上任一个月的店长小刘交谈： 李明：小刘，你升任店长也有一个月了，有什么感受？ 小刘：感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现在好多了。 李明：我想听听你是如何安排一天的工作的？ 小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。 李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得做工作计划有什么好处呢？ 小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始定计划，工作起来有条理而且很轻松，知道什摸时候该做什么，因为事先的计划详细，做事情往往能事半功倍。 李明：看来你是体会到计划的好处了。不过，怎样才能保证你的计划顺利进行呢？ 小刘：我想，光定计划还是不够的，还要定期的总结和检查才可以保证计划的顺利进行。比如说，我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上班，但月底总结时发现，周末生意好时，3名员工不够用时，我就要及时调整人数了，假设没有定期的总结检查，还排3个人的话，便会对店铺的销售造成影响。 李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分享给其他店长。 * 小李是新任店长，刚上任一周就让她非常苦恼，好多事情都不清楚如何做才好。上任的第一个周六就碰到一个很难缠的顾客投诉，顾客还在店里闹事，本来客流还不错的，结果生意大受影响，只好打电话给区长问怎么办。 * * 如何处理导购之间的冲突 V5 处理导购冲突六步曲 及时控制争吵局面； 问询第三方情况； 控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作； 将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况； 从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案 将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。 如何批评导购的错误行为 V6 如何批评导购的错误行为 批评要因人而异 商讨式 一针见血式 循序渐进式 暗示式 批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长 批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身 及时直接当面批评，不可背后批评 如何赞赏导购 V7 如何赞赏导购 要明确具体，描述好的行为 要观察出不同之处予以赞赏 赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实 要逐步升级赞赏 如何处理屡教不改的导购 V8 如何处理屡教不改的导购 店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉； 开门见山地说出谈话的目的； 要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）； 强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉； 引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度； 询问员工屡教不改的根源； 本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法； 与员工共同商议解决方