日常行为规范及礼仪培训教材研究.pptVIP

* 坐姿礼仪的检讨 × √ × × √ × 挺胸、抬头，微笑，目视前方 双臂自然前后自然摆动，摆幅小于45度 步幅要适中，间距以自己脚长为宜 双脚内侧在一条直线，避免“八字” 脚跟抬起，不要拖擦地面 禁止从谈话人中间穿过 步姿要领 蹲　姿 　 日常生活中， 蹲下捡东西或者系 鞋带时一定要注意 自己的姿态，尽量 迅速、美观、大方，应保持大方、 端庄 的蹲姿。 手势： 不易过大、不易过快、不易过多、不易过高 鞠躬： 一般分为：15℃鞠躬、45 ℃鞠躬、90 ℃鞠躬 * 乘坐电梯 先入后出 先上后下 切忌乱按 切勿喧哗 友好礼让 切忌挪动 不可直视 礼貌询问 礼貌法则 十步与五步法则： 我们离客人十步时，注视客人并微笑； 我们离客人五步时，问候并迎接客人。 礼貌服务的“五勤”与“五不” 对自身要求要“五勤” 勤洗澡、勤理发、勤剃须、 勤刷牙、勤剪指甲 在客人面前要“五不” 不掏耳、不剔牙、不抓头皮、 不打哈欠、不抠鼻子 掏 耳 挠 头 翘 腿 急 促 礼仪的意义 礼仪不仅反映了社会文明程度、道德风尚和人民的生活习惯，而且生动展示了个人的文化修养、认知水准和沟通能力，是社会发展与进步不可缺少的润滑剂和催动器。 所以礼仪是我们务必要掌握的知识，是值得认真汲取和应用实践的。 礼仪行为规范 ----------- 明喆物管 礼仪的概念 所谓礼仪是指客观体现一定的社会道德观念与风俗习惯，具体表达礼节动作、容貌举止的行为规范和行为准则。 良好的行为举止 美国行销研究协会的研究报告结论： （1）最初30秒的第一印象，决定了客人 对服务人员的印象。 （2）在抽样受访者中，有98%的人 “非常 注重”服务人员的第一印象，超过半数以上 的客人会根据服务人员的外表来决定 是否 认同其提供服务的满意度。 被否认的情况 占受访者反感比例 面无笑容 皱褶且有污秽的衣着 皮鞋没有擦亮 领带歪斜不正 衣着颜色搭配杂乱无章 鞋跟磨损严重 87% 85% 65% 65% 58% 42% 微 微笑----露出6-8颗牙齿方法： 1.说“ E ” 2.让嘴的两端后缩 3.微张双唇 4.感觉自然为好 眼神真诚的对视对方、正常张开 面部肌肉保持平衡、放松 眼神集中、互有交流 笑 头发（清洁、整洁、发型） 面容（五官、化妆） 未被服饰所掩盖的部分： 颈、手、足 个人形象篇 个人形象整理 -----头发的要求 §头发要保持清洁 §长短适中 男士，头发不宜过长 女士，长发过肩时应盘发 或束发，一般不理寸头。 眼部要求 (1）保持眼部清洁 (2）眉型整齐，不要过于浓重。 （3）在工作场合，不允许带墨镜。 口部的要求 （1）保持牙齿及口腔清洁（忌口） （2）避免发出不文雅的响声（忌声） 个人形象整理 -----面容的要求 个人形象整理 -----化妆的要求 美观、自然、得体、协调 不要当众化妆 不要过于浓艳，要自然得法 及时补妆，不要让妆面出现残缺 不得涂抹味道过于浓烈的香水 个人形象整理 ----其他的要求 经常洗手，保持干净 保持指甲的干净整齐 不涂抹艳色的指甲油 不允许赤脚穿皮鞋 工作时的着装： 1.工作岗位上应着工作服 2.穿工作服要佩戴工作牌 3.服装整齐清洁 4.力求简约端庄 着装礼仪篇 × 在与客户交谈时眼神、微笑、动作、要自然 .同时，还要配以得体的礼貌用语。 “三要”即 1）态度真诚；2）语言文明：3）神情专注 “八不”即： 1）不要以貌待人， 2）不要乱起绰号， 3）不要随便发怒， 4) 不要过分玩笑， 5) 不要恶语伤人， 6) 不要大呼小叫, 7) 不要品头论足， 8) 不要言而无信。 言谈举止篇 您、 您好！ 请、 谢谢！ 对不起、 再见 ！ 礼貌服务“十一字” “五声” 问候 欢迎声：您好！欢迎光临。您好！这边请。 告别声：谢谢！请慢走，欢迎您下次光临。 致谢声：不用客气，您请------ 不客