房务部管理规范试卷.doc

房务部管理规范 房务部是客舍组织客源.销售客房商品、组织接待和协调对客服务.并为客人提供各种综合服务的部门。前厅是客人与客舍接触的主要场所.是协调客舍所有对客服务的部门.涉及客舍提供对客服务的诸多内容.为客人提供客房预定、入住登记、行李、电话、留言、问询、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开客舍的必经之地.是客舍对客服务开始和最终完成的场所.也是客人形成对客舍第一印象和最后印象之处。前厅是客舍对外的“窗口”.是客舍的“大脑和神经中枢”.是联系宾客关系的“桥梁和纽带”.也是客舍管理的关键部位.其运行的好坏将直接影响到客舍的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。房务部下设前厅主管、楼层主管、PA主管、康体主管、楼层领班、前台接待员、礼宾员、商务中心文员、房务中心文员、楼层服务员、布草、PA技术员及保洁员、救生员及分健身教练等岗位。 第一节 房务部组织结构和工作内容 一．房务部组织结构图 二．房务部的工作内容 1．客舍前厅是客人抵离都需要经过的地方.是客人对客舍形成“第一印象”和“最后印象”的关键部门。前厅应努力提高服务接待质量.树立客舍的良好形象。 2．前厅的主要任务是销售客舍客房.通过做好预订、接待等服务.努力开拓客源市场。 3．向客人提供各项相关服务。前厅同时向客人提供问询、留言、行李运输及寄存、贵重物品保管、店外接送、商务中心服务及邮件收发、钥匙保管、外币兑换、委托代办、结账离店、投诉处理等方面的工作.尽量为客人提供各种方便。 4．联络、协调各部门之间的对客服务工作.向各部门发出准确的客人情况、客人需求、客人投诉等信息.密切配合以便为客人提供最佳服务。 5．制定预订、接待、客房出租统计、销售分析和客情分析等表格.为执行总经理制定经营管理计划提供依据。 6．接待VIP客人、处理客人投诉.尽量满足客人提出的合理要求。 7．建立客户档案.记录客人在客舍内的主要资料和数据.进一步改进接待服务水平和提高管理水平。 第二节 房务部岗位职责 一、房务部总监 报告上级：执行总经理 督导下级：前台主管、.客房、收银、PA 联系部门：客舍各部门 岗位职责： 在执行总经理的直接领导下.全权负责房务部的管理工作.督导下级为客人提供优质服务.保证所辖区域的清洁卫生水平.有效控制经营成本。 1.制定部门年度经营预算及工作计划.报执行总经理批准后予以实施；审阅每天工作报表.密切注意客情.采取有效措施.合理控制经营成本,认真完成经济指标。 2.以《客舍管理规范》（征求意见稿）为蓝本.结合客舍的实际情况.修改完善《客房部管理规范》.并予以实施。 3.强化安全意识.“守好自己的门、管好自己的人.办好自己的事”.协助相关部门做好“防盗”、“火灾”、“食物中毒”预案的预防和应急处理工作。 4.对部门工作进行合理分工.检查员工的到岗打卡及工作情况.审批员工出勤表。 5.检查各班的工作安排及员工仪表仪容.确保工作程序标准和各种规章制度的落实。 6.做好本部门的员工培训.提高员工素质和服务技能.按五星级服务标准为宾客提供服务。 7.做好房务部与其他各部门之间的沟通、协调和密切配合。 8.负责接待、处理客人的投诉.调解与客人发生的矛盾.做到矛盾不上交。 9.参加执行总经理主持的工作例会.主持本部门例会.完成上传下达工作。 10.做好员工的绩效考核和考评工作.处理员工违纪行为.按照奖惩制度实施奖惩。 11.检查监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量。 12.负责本部门所使用机器设备的维护保养.必要时提出更新计划并报执行总经理审批。 13.指导市场营销部经理做好销售工作.内抓管理.外抓促销.占领市场.确保客舍有充足的客源市场和取得良好的经济效益。 14.检查确保防火通道及楼梯的畅通.严禁堆放阻碍物及易燃品。 15.完成执行总经理交办的其它工作。 素质要求： 1、具有旅游客舍管理大专以上或同等文化程度及旅游局颁发的岗位证书。 2、具备客舍房务部服务技能和管理工作经验及有关机器设备.清洁用品的知识。 3、有较强的组织协调、计划工作、观察和解决问题的能力.善于走动式管理。 4、有良好的个人修养.熟悉管理心理.善于激励下属.能培训、考核、正确地使用员工.能与他人很好的合作.具有较强的亲和力。 5、了解市场状况.掌握客舍经营及管理动态.善于处理各类投诉。 6、思维敏捷.决策果断.善于交际.能够与各业务部门协调配合。 7、具备正确操作机器设备的技能和有关清洁剂、洗涤济的知识和识别棉织品方面的知识.了解客衣洗涤和棉织品洗涤质量的要求。 二、前厅主管 人事 督导前厅，确保最有利的住房率和平均房价以获得最大的收益 监督前台人员确保客人得到真诚的问候和接待； 监督前厅部人员，