质量技能复习题.pdf

填空题 115 道；判断题 215 道；单选题 835 道；多选题 545 道；简答题 80 道；计算题： 35道 一、填空 1. 质量是产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。 2. 质量工具 是指解决质量方面的问题和不断改进而采取的方法和技术通常是某些 成功的管理实践进行整理和程序化处理，使之成为普遍适用的方法。 3. 质量工具可分为两大类，一类是帮助建立解决质量管理问题思路的工具，一类是涉及 到如何分析处理过程或产品中的 数据波动 。 4. 常见的收集数据的方法有直接测量法、 问卷调查法 、焦点问题小组法等。 5. 第一张控制图诞生于1924年5月16日，__休哈特__创建了过程控制理论。 6. __顾客满意度_是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 7. 产品的可靠性是指产品在规定的 时间 内，在规定的 条件 下，完成规定功能的 能力 。 8. 通过分析原因促进问题的解决的工具是__ 因果图__。 9. 菲根鲍姆 在 1961 年提出了全面质量管理。 10. 销售后的质量管理主要指的是 售后服务 。 11. 把满意程度等主管性很强的定性数据转化为定量数据最常用的方法是 量表法 。 12. 双峰直方图表示 数据来自两个总体 。 13. 过程能力是指过程的加工水平满足 技术标准 的能力，它是衡量过程加工内在一 致性的标准。 14. 在整理过程中，根据使用频率，将不同的物品放在不同的地方，短期暂时存放称为 保 管 ，长期存放称为 保存 。 15. 审核按审核主体可分为第一方审核、第二方审核和第三方审核。第一方审核也叫“内 部审核”；第二方审核称为顾客或相关方审核；第三方审核称认证审核。第二方审核和第 三方审核也称为“外部审核”。 16. 内审计划主要包括分散滚动式和集中式审核两种。 17. 质量改进组织分为管理层和实施层。 18. 质量改进实施层又称质量改进团队或质量改进小组。 19. 质量管理小组是指在生产或工作岗位的职工运用质量管理理论和方法开展质量改进 活动的小组。 20. QC小组的组建原则： 自愿参加，上下结合；实事求是，灵活多样。 21. “找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是水平对比法 。 22. 一张完整的因果图展开的层次至少应有 两 层。 23. 纠正指为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。 24. 产品验证是一种管理性的检查活动。 25. 持续改进是强化环境管理体系的过程，目的是根据组织的环境方针，实现对整体环境 表现（行为）的改进。 26. 兰州石化公司建立的质量管理和质量保证体系以客户为中心。 27. 质量管理学的研究对象是 质量 。 28. 卓越绩效是一种卓越的哲学和方法，而不是具体要求，它是以结果验证方法，强调方 法的有效性。 29. 过程改进的结果应列入组织的 知识资产 ，在各部门和过程中分享。 30. 价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括 内部顾客。应当识别这些 1 要求，当要求较多时从中确定出主要要求。 31. 组织应当建立员工绩效管理系统 ，促进组织和员工获得更高绩效，更加关注顾客。 32. “领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着经营结果。 33. 组织应明确顾客查询信息、交易 和投诉 的主要接触方式，对关键顾客接触方式的要 求需传达到组织内有关的每一位员工和过程。 34. 监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与 测量、分析和改进 中的绩效测量 指标相一致。 35. 组织的知识的最大特点是分散性和隐蔽性。 36. 组织应确定顾客与市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法，确定影响赢得、 保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。 37. 战略管理的特点：全面性 指导性 竞争性 长远性 风险性。 38. 组成市场的有三项基本要素：顾客、顾客的购买力、和购买欲望。 39. 目标管理是在20世纪50年代由管理专家 德鲁克 提出来的。 40. 质量文化的核心层是 精神文化层 。 41. 卓越绩效评价是对组织 管理成熟度 的评价。 42. 质量改进可分为 突破性