呼叫中心发展对企业发展的作用试卷.doc

北京应用技术大学毕业论文 呼叫中心发展对于企业发展的作用 —呼叫中心在企业中的应用 作 者： 院 系：呼叫中心学院 专 业：呼叫中心 年 级： 学 号： 指导教师： 成 绩： 2011 年 月 日 目 录 目 录 1 摘 要 1 绪 论 2 本 论 3 一、 呼叫中心的历史 3 二、 呼叫中心分类 3 (一) 外包呼叫中心 3 (二) 自建呼叫中心 4 三、 现代呼叫中心 4 四、 呼叫中心的特性 5 五、 呼叫中心的职责 6 六、 呼叫中心的目标 6 七、 呼叫中心的作用 6 八、 呼叫中心对公司的好处 7 参考文献 8 摘 要 中文摘要：呼叫中心起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生可巨大的变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫为代表的CTI产业在全球迅速走红。用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工坐席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 中文关键词：呼叫中心 作用 目标 内容 系统自动语音导航 英文摘要：Call center originated in the nineteen thirties, after 70 years of development, the call center service content, service mode, service technology and services in all aspects of occurrence can be great changes. The rise of Internet, as well as data, voice and video transmission network three in technical development, to the call center application brought new space. nin Therefore, in nineteen ties metaphase, to call on behalf of the CTI industry in the global star. Users can access through telephone, fax access, Modem dial-up access and access to Internet sites in a variety of ways to enter the system, the system automatically voice navigation or artificial agents to help access database system, to obtain various consulting services information or complete response transaction processing. 英文关键词：Call center Role target content automatic voice navigation system 绪论　　1) 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。 　　2) 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。 　　3) 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。 　　4) 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。 　　5) 更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。 劣势： 　　　1) 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业