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公共组织中的沟通、激励与冲突 公共组织人力资源开发与管理 林春丽⊙主编 本章内容 管理就是沟通、沟通再沟通。 ——通用电气 首席执行官 杰克·韦尔奇 引例与思考:  谁毁了她的博士梦 第一节 沟通概述 一、沟通的含义、类型 沟通的要素： 信息源 编码 解码 反应 沟通的类型： 1、按照沟通的方向划分，有自上而下的沟通、自下而上的沟通和水平沟通三种。 2、按沟通的方法划分，可以分为书面沟通和口头沟通。 3、按组织系统划分，可以分为正式沟通和非正式沟通。 4、语言沟通与非语言的沟通。 二、团队的沟通方式 1、会议沟通。 2、个别交谈。 3、开放式讨论。 4、网络沟通。 三、 沟通在人力资源管理中的意义与目的 五、沟通的障碍 1、个人障碍 心理与语言上的障碍；意识形态与地位身份的障碍。 2、组织障碍 组织规模、层级与专业化的障碍。 3 、社会文化背景差异 六、沟通障碍的克服 1、沟通的原则 尊重 关心 主动 赞美 倾听 认同 耐心 策略 2、沟通的技巧 听： 1)要听清楚，而且要正确理解； 2)听中有问题要提出来弄懂； 3)听中要注意非语言的东西； 4)听中不要随意打断对方，要表示尊重和理解； 5)听中不要先入为主，不要感情用事。 演说： 1)对演说内容要有信心； 2)要了解对方需求； 3)要做好充分准备； 4)平时注意自己气质、风度的修养； 5)对听众要有把握，讲话要有针对性； 6)讲一些风趣、幽默的话。 3、沟通的策略 与领导：主动报告、准备答案、有问必答、毫无怨言、主动改善、功劳归领导，责任归自己。 与下属：手下是皇帝，了解、体贴、关心。 与同事：主动 、谦让、体谅、协作、双赢。 与朋友：真诚、关心、帮助、谅解。 与顾客：双赢 美国管理学会提出了“良好沟通十诫” (1)沟通之前应先澄清观念。 (2)检验每次沟通的真正目的。 (3)沟通时应考虑到整个物质和人的环境因素。 (4)在策划沟通时，应咨询他人的意见。 (5)沟通时，应注意语调。 (6)对信息接受者有帮助或有价值的事情，应把握时机，适时表达。 (7)追踪沟通的效果。 (8)沟通不但要适合于当前的需要。 (9)以实际行动支持沟通。 (10)不仅要使他人了解、也要了解他人。 第二节 人员激励 一、激励的含义 简单地说，激励就是激发人内在的行为动机并使之朝着既定目标前进的整个过程。 行为的产生： 心理学的大量研究表明，人们的行为都是由动机决定和支配的，而动机则是在需要的基础上产生的。 需要 动机 行为 二、激励的功能 1、有利于鼓舞员工士气 2、有利于员工素质的提高 3、能够加强一个组织的凝聚力 美国威廉·詹姆士教授发现： 激励的一般过程模式： 三、中国古代的激励方法 方法之一：激励下属“士为知己者死” 方法之二：“赏不可不平，罚不可不均。” 方法之三：“任贤律已”，“身先士卒” 方法之四：“上下同欲者胜” 四、西方激励理论 （一）内容型激励理论 1、马斯洛的需求层次理论 四、西方激励理论 （一）内容型激励理论 2、ERG理论 四、西方激励理论 （一）内容型激励理论 3、赫茨伯格的双因素理论 四、西方激励理论 （一）内容型激励理论 4、麦克利兰的成就激励理论 四、西方激励理论 （二）过程型激励理论 1、期望理论 四、西方激励理论 （二）过程型激励理论 2、公平理论 四、西方激励理论 （二）过程型激励理论 3、目标理论 四、西方激励理论 （三）强化型激励理论 四、西方激励理论 （四）综合型激励理论 五、激励的六个维度 1、需要维度 2、目标维度 3、道德维度(价值维度) 4、奖惩维度 5、关怀维度(奉献维度) 6、比较维度 1：需要维度 物质激励；精神激励；参与激励； 持股激励；产权激励；荣誉激励； 赏识激励；工作激励；环境激励； 工作内容丰富激励；兴趣激励； 信息反馈激励；创新激励 事业单位：创造性劳动群体 哈佛大学梅奥“霍桑实验”： 士气比金钱更重要