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联想集团服务备件物流运作研究 摘 要 在中国市场，品牌PC企业的竞争已经趋向白热化，一方面整个行业在不断扩张， 另一方面行业内各个企业想方设法提高市场占有率。服务已经成为PC企业实施差异 化竞争的一个重要手段，企业的生存紧密围绕“一切以客户需求为中心”这一法则展 开，良好的服务备件物流运作是达成客户售后服务满意的有力武器和坚实保障。行业 背景和现实需求已经将联想服务备件物流运作研究的重要性和紧迫性推上前所未有 的高度。 本文基于前人对物流管理的研究，通过对联想集团(以下简称联想)服务备件物 流运作的分析，结合笔者在联想客服部从事仓储、配送、物控、采购等岗位多年的实 践经验和经历，对联想服务备件物流运作中遇到的问题进行分析和解决。笔者在研究 过程中一般分析和个别研究相结合、定性与定量分析相结合，通过对关键环节的比较、 分析、论证，寻求最佳的方法论和解决方案，力争实现创新性、突破性、可复制性。 本文从以下方面对联想服务备件物流进行了研究： 第一部分，导论。随着市场竞争的加剧，售后服务已成为联想产品的主要竞争力， 联想服务备件管理难度越来越大，服务需求不断升级的情况下联想备件供应水平不断 面临新的挑战，结合对关键概念的界定，以联想服务备件物流运作为研究对象。 第二部分，联想服务备件物流运作现状。目前，联想服务备件物流业务承接上万 种备件的运作，每年的备件运作数量高达280万件，备件常备库存价值1．6亿人民币 左右，服务备件物流运作在联想发挥着越来越重要的作用。相比成品物流，联想服务 备件物流运作呈现出小、快、灵、多变的特点，运作难度大，联想面临诸多问题和挑 战。 第三部分，联想服务备件物流运作优化策略。基于联想服务备件物流运作的现状， 笔者认为影响其运作的主要因素有内外部环境、服务承诺、成本资源、备件类型等， 需要将整个服务备件物流的运作建立在精益和敏捷的基本思路上进行改善。在联想服 务备件物流运作的各个关键环节，笔者提出自己的观点。仓储管理方面，积极运作多 级仓库体系，根据备件类型区别对待，加强备件仓库的功能。备件预测方面，完善需 求预测体系，引入产品周期因数进行需求预测，并对退市机型的备件多管齐下进行储 I 联想集团服务备1，l：物流运作研究 备。供应商合作方面，需要积极拓展新的合作方向，开展供应管理库存业务。备件控 制方面，必须通过对资金流的控制完成对维修站端备件的有效利用。信息系统方面， 要建立衔接各个环节的联想服务备件物流信息系统，实现真正的一体化。除此之外， 笔者还对联想服务备件物流的考核指标体系和改进提出了自己的看法。 第四部分，结语。结合论文的研究，对联想服务备件物流运作提出建议，分析国 内服务备件物流运作现状，展望行业未来发展前景。 本文在以下方面提出了创新的思路： 一、不同类型备件需选择不同的物流运作方式。笔者从需求量和价值两个维度对 服务备件进行分类，基于“常用备件必须易得，高价值备件必须控制数量”的思路，在 仓库架构和采购频次等物流运作环节予以区别对待。 二、维修站端备件的管理实质是对风险金(备件押款)的管理。服务备件物流运 作是效率的运作，备件从备件中心到了维修站以后具体的运作情况很难监控。结合联 想实践，笔者提出从风险金角度来管理站端备件，可以从根本上有效提高备件的使用 效率和周转速度。 三、结合备件．产品周期因数来进行服务备件需求的预测。服务备件的需求量和 产品所处生命周期阶段是相关的，但服务备件需求和产品销量又不完全呈现正相关的 关系，只有把握这两者的关系，才能够进行合理的服务备件需求预测。 服务作为联想集团的核心竞争力之一已经在企业战略层面提到了相当的高度，服 务备件物流运作研究无疑可以帮助联想优化运作环节，提高备件支持水平，提升企业 竞争力。 关键字：服务，备件，物流运作 n ABSTRACT iS fierce·Inone of becoming