业务员知觉顾客情绪勒索内涵之研究详解.pdf

2006 年 12月第九卷四期 • Vol. 9, No. 4, Dec 2006 業務員知覺顧客情緒勒索內涵之研究 劉仲矩 .hk 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 ‧ 第 九 卷 ‧ 第 四 期 1 業務員知覺顧客情緒勒索內涵之研究 劉仲矩 摘要 有關顧客管理，一直以來都是行銷的重要主題，近來也有許多如顧客關係管 理、關係行銷等主題，強調如何滿足顧客的需求，然而在交易的過程中，顧 客與銷售人員的互動產生的情緒問題，則較少為人討論。本研究採取一個較 少為人所提及的觀念稱之為情緒勒索，此字眼最早源於 Forward提出「情緒 勒索」（ emotional blackmail ）一詞，意指當一方意圖掌握另一方的狀況，使 另一方凡事都依照自己的方式進行，造成雙方力量彼此較勁。由於該主題在 學術上較少為人提及，也無相關問卷，因此在方法論上採取較質化的研究方 法，在資料收集方面，以便利抽樣的方式，針對高科技公司行銷人員共 20 位，採取開放式問卷的方式，請其針對與顧客互動所經歷之情緒勒索經驗加 以說明，在資料處理方面，採用內容分析法加以整理。研究發現有六大因素 包括口語的情緒勒索與肢體語言的情緒勒索等項目，並針對細項加以說明， 並依此研究結果提出對業務員從事行銷活動時之相關建議。 關鍵字 ：情緒、情緒勒索、業務員、內容分析、高科技產業 緒論 行銷在企業營運是相當重要且不可忽略的活動，業務人員更是行銷活動的主 力，許多企業必須藉助業務人員來開拓相關業務，且業務人員常與相關的客 戶或供應商互動，在互動的過程中免不了會因為溝通而產生情緒的問題，因 而影響業務員工作行為或效能，而這些相關的現象就是現今有關情緒勞務的 話題。業務人員面臨相關情緒問題時，如何管理自己的情緒就是一個很重要 的課題。在提及有關情緒管理意義方面，自從 Hochschild (1983)提出心的管 理 (The Managed Heart) 以及 Goleman (1995)提出情緒智商 (Emotional Intelligence) 之後，有關職場情緒的相關問題，便成為現今一個非常重要且 熱門的主題。Dryden Gordon認為情緒管理的意義就是辨別不切實際的想 法和要求，找出心緒紛擾的根源，進而抗拒與駁斥它們，並以更積極的感受 和行來取代（何灣嵐譯， 1996）。而楊瑞珠（1996）指出情緒管理涵意應是 「處理情緒」、「因應情緒」及「如何與情緒共處」的意思；另外，Lazarus 劉仲矩 國立台北大學企管系助理教授 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 ‧ 第 九 卷 ‧ 第 四 期 2 （1991）則認為，當個體面對危機而產生負面情緒時，為了保持身心和諧及 減輕不適應的感受，在認知與行為的調適上所採取的任何方式，即為情緒管 理之意義。李彥君（ 2002 ）探討國小教師工作壓力與情緒管理關係，指出情 緒管理為個體能適切地察覺與他人的情緒，透過情緒的知覺理解，在情緒表 達上能合於時宜，並有效調適自身情緒，且能同理他人感受、推理他人情緒， 進而使自己能享有情緒生活的平順及生理與心理方面的協調狀態。而林榮春 （1998）研究靜坐對企業員工情緒管理之影響，其認為「情緒管理」分為消 極與積極方面，消極是情緒的控制，積極則是觀念上養成正面思考的模式與 習慣。蔡明昌（ 1997）研究情緒教育相關主題，指出情緒管理是個體能克制 生理上的情緒激動，進而使情緒表達適合當時情境，又能適切傳達情緒，不 至於造成太過與不及。過往的研究多針對情緒管理、工作壓力等議題來探 討，並且強調員工自我本身在情緒上的調適，較少人討論行銷人員或業務員 等服務對象情緒的表現所帶來的一種不舒服的感覺。而一般對於業務員的研 究主題，多偏重下列幾個方向：一是道德判斷相關的研究（袁正興， 2003 ； 葉俊億， 1996）；二是是倦怠感的研究（吳慧倩，2002 ）；三是業務員人格 特質的研究（陳信岳，2002 ）；四是探討業務人員的角色壓力（黃琪智，2001 ）； 五是行銷人員企業倫理與效能之關聯性研究