他山之石---向优秀企业学习客户体验管理.docx

《他山之石---向优秀企业学习客户体验管理》系列课程课程背景： “雕爷牛腩”告诉你“8090”客户要的是什么？ “鼎泰丰”为什么凭着一笼小笼包抓住了世界各地食客的心？ “诚品书店”为什么总能看到不像读书人的“高富帅”和“白富美”？ “Amazon(亚马逊)”为何会被称为”最懂客户的商店”？（“小米”、“Life VC”、“优衣库”等更多优秀企业案例，课程开发中……）一说到客户体验优秀的企业，总免不了谈及“星巴克”、“宜家”、“海底捞”。其实，除了这些企业之外，越来越多的企业因重视客户体验而受益，并在市场上快速崛起，并成为所在行业的“新标杆”，为同行所传道所效仿。以张安（Andy）老师为首席专家的“一臣客户体验创新研究院”立足挖掘和推广优秀企业的客户体验创新管理经验，期待更多的国内企业可以从客户体验管理中受益！我们发现重视客户体验的三大益处：换言之，在同质化严重的市场竞争中，如果能让客户对一家企业或品牌留下深刻印象并乐于分享，这家企业或品牌一定不用担心客源和业绩，同时，您的资源也得到了合理利用，成本得到有效控制。因为：您减少了市场推广、品牌宣传成本您的预算支出更有针对性课程特点：虽是案例分析，每一案例都来自张安老师和团队成员的亲身经历、测评和解构，绝非学员厌倦的网络资讯的简单复制；虽是案例分析，并不限于纸上谈兵，而紧紧围绕客户体验的理论和模型，既讲“台前”，也讲“幕后”，即呈现结果，也分析原因。远离学员反感的生硬说教，贴近事物本质；虽是案例分析，不满足仅讲述“客户体验”是何物，更将客户体验与企业运营、品牌定位紧密结合，让学员不被一叶障目，能够站在系统的高度领会“客户体验”的价值。虽是案例分析，不失现场练习。课程中将安排不少于四次的分组练习，帮助学员快速将所学内容与实际工作结合。课程按案例划分，极具灵活性，1/2天-2天时间都适用。课程对象：适合对客户体验的理解停留在“0”概念，或有一定了解，但对如何结启动客户体验工作处于依然迷惑的阶段；适合零售业、餐饮业、O2O电商等类型企业；同样也适用金融、通信服务业等。适合对客户体验在企业实践和推广感兴趣的其他群体。课程大纲：前言：企业成功的标准是拥有符合“3R”的忠诚客户客户体验的经典公式衡量客户体验的模型第一章：“雕爷牛腩”篇“雕爷牛腩”的企业背景介绍为什么深受“8090后”追捧？为什么很短的时间在“大众点评网”排名靠前？为什么只有5家店却获得风投6000万亲睐？ 定位：“轻奢”“轻”和“奢”的冲突围绕定位的十个典型体验触点“雕爷牛腩”的客户体验曲线分析练习：讨论分析“雕爷牛腩”的体验模型“雕爷牛腩”的客户分类思路“雕爷牛腩”体验设计的逻辑 传统餐饮客户体验的痛点如何进行产品（菜品）创新？练习：您的企业产品创新痛点在哪里？ “雕爷牛腩”创新的新思路练习：如何创新您的企业创新模式？第二章：“鼎泰丰”篇“鼎泰丰”的企业背景介绍卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证？一个小吃店凭什么可以一天最多翻台19次，接待过2万人的光临？ 定位：“有温度的完美”“有温度”和“完美”的冲突 围绕定位的八个典型体验触点“鼎泰丰”的客户体验曲线分析练习：讨论分析“鼎泰丰”的体验模型“鼎泰丰”的客户分类“鼎泰丰”体验设计的逻辑 传统实体店的客户体验痛点员工服务标准产品质量标准练习：您的企业员工服务和产品质量痛点在哪里？“鼎泰丰”员工服务和产品质量标准的设计新思路 练习：如何消除您的企业员工服务和产品质量痛点？第三章：“诚品书店”篇“诚品书店”的企业背景介绍 网络书店崛起，实体书店纷纷倒闭，为什么诚品却人头攒动？“诚品书店”为什么会吸引哪些平时不读书的“高富帅”和“白富美”？定位：“阅读悦心”“阅读”和“悦心”的冲突 围绕定位的十个典型体验触点“诚品书店”的客户体验曲线分析练习：讨论分析“诚品书店”的体验模型“诚品书店”的客户分类“诚品书店”体验设计的逻辑 传统实体店的客户体验痛点环境对客户缺乏“喜悦因子”产品对客户缺乏“喜悦因子”练习：您的企业环境和产品“喜悦因子”有哪些？“诚品书店”喜悦体验设计新思路 练习：如何完善您的企业环境和产品“喜悦因子”？第四章：“Amazon(亚马逊)”篇“Amazon(亚马逊)”的企业背景介绍 为什么会称“Amazon(亚马逊)”为“最懂客户的商店”？“Amazon“的服务为什么让客户印象深刻、割舍不下？2、定位：“最以客户为中心的企业”“客户服务”和“企业盈利”的冲突围绕定位的八个典型体验触点“Amazon(亚马逊)”的客户体验曲线分析练习：讨论分析“Amazon(亚马逊)”的体验模型“Amazon(亚马逊)”的客户分类“Amazon(亚马逊)”体验设计的逻辑 传统电商的客户体验痛点缺乏对客户喜好的了解缺乏与客户的“桥梁搭建”练习：您的企业对客户了解多少？桥梁搭建