酒店前台服务意识培训-1.ppt

酒店服务意识徐 敬 东 今天你微笑了吗？ 一、服务质量和服务意识理解 服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 对于酒店经营管理而言质量就是生命线。 对于酒店来说 经营是前提 管理是关键 服务是支柱 意识是根基 服务质量的好坏取决于两个方面的因素 一是物的因素 二是人的因素 酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。 “顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。 服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。 酒店员工要时时记住： “顾客就是上帝” “顾客总是对的” 时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、 前厅岗位的概念 （1）酒店形象展示窗口 （2）酒店核心销售部门 （3）各项服务提供者 （4）酒店信息收集、传递中枢（大脑） （5）咨询及投诉受理平台 （6）其他部门协调 行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。 我们应该如何做？ 三、衡量酒店服务质量的标准 服务质量 “五感”： 舒适感 方便感 亲切感 安全感 物有（超）所值感 酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？ 规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性 ，由服务员面对面地为顾客服务。 酒店产品的质量包括三个部分： 一、是设施设备的质量 二、是食品、商品的质量 三、是服务的质量 服务质量可分为服务态度 　服务知识 　 服务技能 服务态度的标准就是： 热情、主动、耐心、周到、谦恭。 服务的核心就是对宾客的尊重与友好 ，也就是礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 （具体要求见《员工手册》） 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 规范站姿： 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并 2、优良的服务态度： 良好的服务态度会使客人产生 亲切感 朴实感 真诚感 具体做法： （1）认真负责 （2）积极主动 （3）热情耐心 （4）细致周到 （5）文明礼貌