酒店前台服务意识培训-1.ppt

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酒店服务意识 徐 敬 东 今天你微笑了吗? 一、服务质量和服务意识理解 服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 对于酒店经营管理而言质量就是生命线。 对于酒店来说 经营是前提 管理是关键 服务是支柱 意识是根基 服务质量的好坏取决于两个方面的因素 一是物的因素 二是人的因素 酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正的“老板”。 “顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。 服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。 酒店员工要时时记住: “顾客就是上帝” “顾客总是对的” 时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。 二、 前厅岗位的概念 (1)酒店形象展示窗口 (2)酒店核心销售部门 (3)各项服务提供者 (4)酒店信息收集、传递中枢(大脑) (5)咨询及投诉受理平台 (6)其他部门协调 行业内的共识:一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。 我们应该如何做? 三、衡量酒店服务质量的标准 服务质量 “五感”: 舒适感 方便感 亲切感 安全感 物有(超)所值感 酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。 四、优质服务的具体表现 什么是优质服务? 规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性 ,由服务员面对面地为顾客服务。 酒店产品的质量包括三个部分: 一、是设施设备的质量 二、是食品、商品的质量 三、是服务的质量 服务质量可分为服务态度  服务知识   服务技能 服务态度的标准就是: 热情、主动、耐心、周到、谦恭。 服务的核心就是对宾客的尊重与友好 ,也就是礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落,精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。 (具体要求见《员工手册》) 在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调,应对自然得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 规范站姿: 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并 2、优良的服务态度: 良好的服务态度会使客人产生 亲切感 朴实感 真诚感 具体做法: (1)认真负责 (2)积极主动 (3)热情耐心 (4)细致周到 (5)文明礼貌

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