酒店员工应知应会手册(新)-1.ppt

印山国际大酒店 员工应知应会手册 行政人事部 编 （2017年8月） ;目 录;一、酒店简介;二、酒店组织架构;;三、酒店员工最基本的行为习惯; ;;3、行态 3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正 3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部 3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品 3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背 3.5走路靠右行，不走中间，在走廊等狭窄地带不得两人并行 3.6同向行走，如因工作需要，必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起 3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行 3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路 3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃 ;4、手姿 4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标 4.2在介绍或指示方向时，切忌用一只手指或用笔等物品来指点 4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大 4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，从客人手中接东西，也同样必须使用双手 4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人 5、点头与鞠躬 5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时目光要看着客人或上级面部 5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别 ;C、举止 1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过 2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下，也应尽量采取措施掩饰或回避 3、不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其它杂物，看到地上有杂物需立刻拾起 4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调，不准交头接耳 5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻 6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下 7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰 8、在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒，接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上 9、不得在客人面前经常看表 10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所表示，等客人先开口 ;D、表情 在为客人服务时，面部表情要注意以下几点 1、微笑是起码应有的表情 2、要热情、亲切、友好 3、要坦然、轻松、自信 4、要沉着稳重，不卑不亢 5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼等;E、言谈 1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量、语速适中，语气温和 2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言 3、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说 “对不起” 4、注意使用恰当的称谓称呼客人 5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士” 6、不得模仿客人的语言、语调和谈话 7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人 8、回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人 9、不讲过分的玩笑，三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言 10、离开面对的客人，要说“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起让您久等了”，不可一言不发就开始服务;F、工作行为规范; ;基本礼貌语言 A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士 B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、道谢语：谢谢、非常感谢 I、 征询语：请问您有什么事? 我能为您做些什么? 您还有别的事情吗? J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见