酒店服务销售培训-1.pptVIP

1．生理方面的需求，即物质需求 对于生理方面需求的客户，一般要注重以下几点： ◆营养需求 这种客户对健康和对饭菜的营养要求比较高，这也造成现在很多餐厅会很重视健康和营养问题，例如推出农家菜、绿色食品、素食餐馆、粗粮、莜面馆、状元粥、营养搭配菜等。 ◆风味需求 这种客人追求风味和特色，所以当客人询问餐厅具有什么特色的时候，服务员要能向客人介绍清楚。 ◆卫生需求 卫生是每个客人都特别注重的，没有人愿意到一家脏兮兮的餐馆去吃饭，也没有人愿意吃到不干净的菜或别人吃剩的菜，这也是每一家餐厅、酒店需要重点解决的一个问题。 ◆安全需求 如果客人一走进餐厅就因为湿滑的地面滑到，或者他的小孩在用餐过程中出现了意外，那他下次肯定不敢来了，所以安全也很重要。 2．心理方面的需求，即精神需求 现在的客户除了要求解决温饱之外，在用餐过程中还有一定心理的需求，即精神需求。这种需求包括： ◆受欢迎的需求 任何客人走进餐厅都希望受到服务员的欢迎。有的服务员带有色眼镜，一看客人消费的少或穿着朴素，就对客人另眼相看，从而招致客人不满。对待客户一定要一视同仁，做到“五一样”： （1）高低一样 对高档和低档消费的客人要一视同仁，不要因为客人点的菜价格高就对他过分热情，消费少的就对他冷淡，应该让每位客人感觉到受尊重、受欢迎。 （2）内外一样 对待外宾和内宾也要一样，不要认为是外国客人就另眼相看，崇洋媚外。 （3）东西一样 对待东方客人和西方客人也要一样，不要认为客人是从欧美来的就对他们过分热情，一看是穷国来的，就看低三分。 （4）新老一样 对待新客人和老客户也要一视同仁，不要让他们感觉到服务态度有差异。 （5）黑白一样 对待黑人和白人也不要有所区别，接待外宾的酒店需要特别注意这一点。 ◆受尊重的需求 尊重客户是对服务员最起码的要求。不仅要尊重客人的人格，而且要尊重他的宗教信仰。例如要尊重回民客人不吃猪肉的习惯，不要在他面前提“猪”字或在他面前吃猪肉，他的饭菜要单独做；对于一些残疾或有缺陷的客人，千万不要在后面议论他。 ◆求舒适的需求 我们到任何一个餐厅都希望有一种舒适感，这是一种精神享受的需求，这需要餐厅给客人打造出一种舒适的环境来。 ◆“物有所值”的需求 每个客人都希望餐厅或酒店给他提供的产品或服务能物有所值，让他感觉到愉快，要让他感觉到就餐的费用或服务是在预算之内、预料之外。如客人本来准备消费500元，可一结账才300多元，因此在预算之内，他就会感觉物有所值、吃得满意。 ◆求愉悦的需求 人人都希望吃得开心，玩得痛快，在精神上得到满足。 【案例】 一个顾客去购买手机，销售员看见他说：“先生您好，一看您就是经常出差在外吧。”然后他拿出一款手机，并向顾客介绍该手机的特征：“这款手机可以拍照，有200万像素，而且还可以摄像，这样就可以把一些精彩的画面拍摄下来。另外这款手机还有收音机功能，还可以听MP3……这款手机是一款商务手机，型号是摩托罗拉A1200。使用这款手机一定能够体现您的风度，现在很多人都在使用。这款手机很热销，上批货都已经卖完了，这是我们新到的货。” 在这个案例中，销售员向顾客介绍了手机的特征、优点、利益、证据，这样的介绍很容易使得客人怦然心动，很快成交。 对于餐厅对客销售，是否也可以使用FABE销售法呢？例如我们要推销一道咸鲜口味的菜，就可以向客人介绍这道菜是咸鲜口味、外焦里嫩，可以养颜，吃了以后不油腻，甚至还有减肥的功能。首先说出了这道菜的特点、优点、利益，然后可以辅以证据：“你看现在我们旁边的那位客人，吃的就是这款菜，这是我们新推出的，要不您也尝一尝。”在无形当中，服务员就把这道菜的特征、优点、利益和证据全盘向客人进行了介绍。 顾客都有哪些类型 从消费心理分析 1．便利快捷型消费者 2．节约型消费者 3．享受型客户 4．求新求异型消费者 从客源结构分析 自动上门散客 酒店会员 协议单位 旅行社、中介 顾客的消费行为 1.犹豫不决型 2.直奔主题型 3.因循守旧型 4.怀疑一切型 5.依赖他人型 顾客的消费需求 生理方面的需求，即物质需求 ◆卫生需求 ◆安静需求 ◆安全需求 ◆舒适需求 2.　心理方面的需(即精神需求) ◆受欢迎的需求 （1）高低一样 （2）内外一样 （3）东西一样 （4）新老一样 （5）黑白一样 3.　其他需求 ◆受尊重的需求 ◆求舒适的需求 ◆“物有所值”的需求 ◆求愉悦的需求 寻找并创造销售时机 1．客人没目的询间房价时 当客人毫无目的询问房价的时候，对前台人员来说，销售的时机到了。客人询问房价，要么是不熟悉酒店，要么是不知道需要什么房型。这时候前台人员可以主动去为客人推荐酒店的主推，为自己创造销售的时机。 2．客人要求我们推荐时 有很多客人一到前台，就让前台人员帮忙推荐房间，这是对前台人员的一种信任，也是销售的一个好时机