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民航机场公共服务质量评价分析论文
目 录
第一章 绪论1
1.1 本文的研究背景及意义 1
1.2 研究目的与内容 2
1.2.1 研究目的2
1.2.2 研究内容3
1.3 本文的研究方法和逻辑结构 3
1.3.1 研究方法3
1.3.2 逻辑结构3
第二章 相关概念及研究现状综述5
2.1 相关概念的界定 5
2.1.1 民航机场5
2.1.2 公共服务6
2.1.3 服务质量7
2.1.4 评价体系8
2.2 国内外有关研究现状8
2.2.1 服务质量研究发展过程8
2.2.2 我国服务质量的研究情况12
2.2.3 机场公共服务质量研究13
第三章 我国民航机场服务质量评价系统现状分析15
3.1 我国民航机场发展概况 15
3.1.1 民航机场发展历史15
3.1.2 民航机场发展现状16
3.1.3 我国民航的重要地位18
3.2 影响我国民航机场服务质量的因素分析 19
3.2.1 民航公共服务现状19
3.2.2 服务质量管理办法及评价标准有待完善19
3.2.3 机场的服务质量监管有待加强20
3.2.4 机场员工的公共服务质量观念有待提高21
3.3 建立我国民航机场服务质量评价体系的必要性 22
3.3.1 构建民航机场服务质量评价体系的目标22
3.3.2 构建我国民航机场服务质量评价体系的必要性22
第四章 民航机场公共服务质量评价体系的构建24
4.1 构建民航机场公共服务满意度评价指标体系的原则 24
4.2 建立评价指标体系的步骤 25
4.2.1 确定评价指标的途径25
4.2.2 具体步骤26
4.3 民航机场公共服务质量评价系统指标的初步构建26
4.3.1 指标体系的构成26
4.3.2 评价指标的筛选及量化27
4.4 旅客满意度测算模型 29
4.4.1 指标权重的计算29
4.4.2 满意度测算模型的计算31
第五章 以天津滨海国际机场为例研究公共服务质量评价体系33
5.1 天津滨海国际机场概况 33
5.1.1 天津机场位置及简介33
5.1.2 天津机场历史及现状34
5.1.3 天津机场未来发展战略37
5.2 天津机场服务质量综合评价 38
5.2.1 调查实施38
5.2.2 问卷调查样本构成40
5.3 评价结果分析 41
5.3.1 总体旅客满意度情况41
5.3.2 指标的得分和权重42
5.3.3 分析结论44
第六章 天津机场加强公共服务管理的策略46
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