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图书馆服务管理工作浅议 图书馆是传播科学文化、收集、开发、研究和利用的中心，图书馆作为文化教育机构，社会文献中心的性质与任务决定着它以服务社会、服务读者为根本宗旨。读者服务工作是图书馆工作的重要组成部分，为读者服务，既是图书馆生存之本，也是图书馆的发展之本。图书馆的读者服务工作就是“为人找书”和“为书找人”，也就是使图书馆收藏的大量文献资料找到最需要利用它们的读者，使广大读者找到他们最重要的文献资料。这是一项既平凡，而又很需要耐心和责任心很重的服务工作。它不仅要求管理工作人员具有全心全意为读者服务的奉献精神，而且还要了解读者的阅读兴趣其阅读规律，掌握一定的科学服务方法和技能。在服务工作中，千方百计为读者着想满足读者的需求，树立“宁肯自己麻烦千万，不愿读者稍有不便”的信念，想读者之所想，急读者之所急，努力为读者提供“满意十惊喜”的服务。同时，图书馆又是社会主义精神文明建设的窗口，图书馆工作人员更应以优质的服务吸引更多的读者来利用图书馆，更好地为广大读者服务，为图书馆事业做出自己的贡献。为此，笔者结合自己多年来的工作实践，就图书馆如何做好对读者的服务管理工作提出如下建议： 1.以读者为本 提升图书馆人的亲和力 1.1 在思想上培养和提升图书馆人亲和力的理念。所谓“亲和力”，亲，亲切、情融也，有密切融洽之意；和者，和谐、平静也，有和衷共济之意；亲和，乃和睦、融洽之意。图书馆人的亲和力是指馆员与读者的交往活动中，通过情感交流和图书馆的服务设计达成的和谐状态和集体倾向性的动力特征。其显著特征是馆员与读者间亲切友善， 和睦相处， 互尊、互爱、互助、互容。图书馆人的亲和力本质上是一种爱的情感，即发自肺腑地爱读者，去真正亲近读者，关心读者，尊重读者，把读者当作亲密朋友，合作伙伴，使图书馆同读者之间形成一种既温馨和谐、又融洽向上的氛围和作用力. 作为工作人员，亲和力是一项工作技能，而且远比业务受理操作能力重要，其表现是对职业充满情感、信念和责任感。作为图书馆服务性部门，要求工作人员首先要具备高尚的道德情操，甘为人梯的奉献精神，面对琐碎的日常工作不颓废、不失意、不敷衍，始终以积极的心态和饱满的精神状态投入到工作中；要有良好的道德修养和较高职业素质，面对工作中遇到的问题能以正确的方法、良好的态度和优雅的语言加以化解；要有深厚的专业知识和细致耐心的工作作风，面对读者提出的各种问题能用专业的知识和手段耐心细致的予以解决，而不是一问三不知，简单应付了事，让读者心生惧意退避三舍；此外，得体的衣着、优雅的坐姿走姿、待人接物的良好举止等都是职业素养的重要表现。只有作好这些软件（精神）层面的工作才能在既定的物质条件下充分发挥图书馆在精神文明建设和思想道德文化教育方面的积极意义。充分体现图书馆的文化殿堂和知识宝库的深层价值。 1.2 在工作实践中诠释图书馆人亲和力的服务。图书馆服务工作既是一份职业，又是一种事业。职业是人们用以谋生的一项工作，是一种谋生的方式；事业则是一个人的精神的寄托，是他一生执着地为之献身的目标和追求目标的活动。职业使人安身之命（命运），而事业使人安心立命（使命）。职业使人能够生活，而事业能够使人生活得有意义。图书馆人的事业心、责任心和敬业精神是图书馆的核心。只有发自肺腑地爱护读者，才能真正地亲近读者，关心读者，也才能激发读者对图书馆服务工作的认同。我国近代教育家夏丐尊说：“教育没了情爱，就成了无水的池，任你四方形也罢，圆形也罢，总逃不了一个空虚。”图书馆的服务也是一样，没有爱读者的服务就成了无水的池，最终是空虚的。图书馆的服务工作离不开对事业、对读者的爱。没有融注爱的服务，往往是失败的服务，爱是服务的升华，也是暗示的超越。相传古代塞浦路斯岛上年轻的国王皮革马利翁精心雕刻了一具象牙少女像，每天都含情脉脉地注视她，后来象牙少女竟真的活了。工作中由于工作人员有爱的情感，对读者就会生出爱的微笑、爱的语言、爱的态度、爱的处理方法，增进相互理解，产生认同感。 工作中注意用“心”、“意”表达对读者的爱：即加强服务工作的诚心、细心、耐心，强化服务理念的“奉献意识”、“亲情意识”。只要有心有意，心就会紧紧贴着读者，让他们感受到图书馆人的亲和力。亲和力是通过图书馆人的言行举止吸引读者的一种力量，它看不见，摸不着，只能靠感受得到。读者是有思想、有感情、有个性的群体，他们具有独立人格，在接受服务过程中，他们能感受到工作人员“润物细无声”的亲和力。图书馆中的服务工作大都是平凡、琐碎的，“勿以善小而不为”，所有这些看似微不足道，却像涓涓细流，滋润着读者心田，拉近了馆员与读者的距离。从细微之处体现出每一位馆员为读者提供一个良好的助读环境的拳拳之心。人们常用“红烛 ”、“为人作嫁衣裳”、“甘为人梯”来描述它的性质和意义。爱心奉献在工作中往往是通过细节体现出来的，有细节才能体