TNS手机钱包消费者研究报告.pptVIP

“手机钱包”银行卡支付业务消费者需求调研报告 执行说明 定性研究执行说明——阶段一：填写日记 定性研究执行说明——阶段二：小组座谈会 阶段二：从2008年6月10号到6月17号，分别在北京、上海、武汉、东莞执行小组座谈会，每城市两组，分为活跃用户组和非活跃用户组共计8组 定量研究执行说明 本次研究的定量访问时间：2008年6月16日－6月29日 一共完成样本量：N=1000 被访者日记 被访者日记 报告中名词、数据说明 报告中对被访者的定义 多次交易用户；近6个月内使用手机钱包进行多次交易的手机钱包用户 一次交易用户：近6个月内使用手机钱包进行过一次交易的手机钱包用户 近期无交易用户：近6个月内无交易记录但是在6个月以前进行过交易的手机钱包用户 无交易用户：开通以后没有任何交易记录的手机钱包用户 非用户：并未开通使用手机钱包的移动用户 报告中数据格式说明 报告中，N 表示样本量，例如，N=1000,表示样本量为1000名被访者 报告图表中的数据，除特殊说明以外，单位均为百分比（％） 消费者对手机钱包的概念满怀兴趣 消费者也认识到手机钱包的独特性 但是消费者的需求程度并不高 总的来说，33％的被访者表示需要手机钱包业务； 而手机钱包用户和非用户的需求程度差异明显，在非用户中仅有14％的被访者表示需要； 在现有用户中，多次交易用户的需求程度明显高于其他类型用户，达到60％。 从用户的使用情况来看，现有用户的活跃程度也不高 总体来说，现有手机钱包用户开通业务的时间大约都有1年左右，但是就有过交易记录的用户来说，最近一次使用时间大约在3个月以前； 尤其值得关注的是近期无交易用户，平均开通的时间为15个月，高于多次交易用户?近期无交易用户中开通时间超过多次交易用户，但是最近一次交易大约在8个月以前，为什么导致这群“老”用户不活跃呢？ 用户不活跃的原因 结合定量和定性研究发现消费者需求不高的原因 用户对手机钱包的总体评价 总体来说，只有44％的被访者对手机钱包业务感到满意，50％的用户持保留意见。 并且随着用户活跃程度的降低，用户满意度明显下降。 结合定量与定性研究发现，用户从4个维度来评价手机钱包 易用性 辅助性 普遍性 安全性 绝大多数被访者认为手机钱包的开通非常便捷 被访者大多是在营业厅刷POS机开通手机钱包业务的， 武汉的个别被访者是在银行通过开通手机支付业务从而开通手机钱包 总的来说，开通过程简单，快捷，但是部分被访者存在顾虑 “这个到底是不是移动的业务，怎么不是在柜台办理的，就在旁边一个小桌子办的”-东莞 非活跃组 “我开通的时候就是很多人都围在身边，然后我就输入密码了，要是当时那张卡掉了很有可能密码就被旁边的人看到了”-武汉 活跃组 “就站在门口就办了，也不填表什么的，也不看我的身份证，虽然觉得移动公司应该没问题但是还是有点担心”-北京 手机钱包是把消费者最重要的两件东西捆绑在一起了，一方面要保证开通过程的简单，另一方面如何让消费者从心理上感到安全可靠，是手机钱包业务需要平衡的地方 开通方式全国并不统一，在部分地区，开通存在明显的障碍 东莞 工行的银行卡要开通手机钱包必须去工行柜台办理手机银行业务 工行卡开通手机钱包后，每月需要缴纳2元的月租（营业员强调是工行那边要收的，并不是移动要收的） 上海－从上海营业厅拿到的宣传单页上看到，工行卡也必须去工行柜台开通 消费者使用手机钱包的方式 用户使用手机钱包的操作方式主要集中在短信 很多用户表示不知道还有别的支付途径 编辑短信已经深入消费者生活，使用非常容易 消费者习惯了短信的操作方式，很难转换操作方式 短信方式具有一定的优势 与WEB相比，短信方式体现了手机钱包的移动性 与WAP 上网和语音相比，短信方式资费更低 用户对短信操作方式的满意度 用过短信操作方式的手机钱包用户中，59％的人对短信方式感到满意； 随着用户使用手机钱包的频率降低，他们对短信方式的满意度降低。 用户对短信方式操作方式不满意的地方 用户对短信方式的评价，繁琐是消费者的主要感受 繁琐主要集中体现在4个方面 业务代码复杂、记不住 短信交易平台的号码复杂冗长， 编辑短信的格式不清晰没有举例说明，编辑过程复杂（尤其集中在彩票业务） 短信操作步骤太多（尤其集中在彩票业务） 网络不稳定降低了短信办理的成功率 网络不稳定主要集中在以下两方面 系统回复的信息滞后、遗漏 交易不成功、支付失败（充值服务、购买保险都有出现过类似情况） 系统提示信息不清晰，增加了短信办理的难度 系统提示信息不清晰包含以下两方面 系统回复的操作提示信息太复杂，看不懂 系统回复的交易信息不完整，缺乏重要的确认信息 用户认为短信操作方式最需要改进的地方 用户对WAP操作方式的评价 总的来说购买路径太深是WAP 上网