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新世界电讯一直致力为客户提供超卓的宽频服务我们的服务承诺
香港宽频企业方案有限公司一直致力为客户提供超卓的宽频服务
我们的服务承诺
服务种类 年季度表现
2015 2016
第四季 第一季 第二季 第三季
(7 月及 8 月)
网络可靠程度
本地宽频网络在任何时间(不低于 99.99%)维持服务状态 [i] ；及 100% 100% 100% 100%
不低于 99% 的服务故障个案于收到客户报告后 48 小时内修复 [ii] 100% 100% 100% 100%
客户投诉处理
接获客户投诉后 ，于1 个工作天内发出认收通知 ；及 80%的一般投诉个案可于
100% 100% 100% 100%
5 个工作天内处理及提供解决方案 [iii]
客户服务热线
85%的客户来电可于 20 秒内由客户服务员接听(非互动式声音回应系统或留言) [iv] 100% 100% 100% 100%
速度表现
在任何时间(不低于 99.95%)维持所提供之上/ 下载有效频宽 [v] [指被测试的宽频线 100% 100% 100% 100%
(即模拟用户端) 接驳香港宽频企业方案 网络内的测试伺服器(模拟本地寄存网站)]
[i] 99.9%是由下述程式计算 ，即((总时间减去网络中断时间) 除以总时间)乘以 100% 。当中 ，网络中断时间不包括下述情况 ：(a) 客户处所电力暂停 ﹔
(b) 任何预定之暂停服务 ﹔(c) 因合约纠纷所引起之服务暂停 ﹔及 (d) 因罢工、天灾、战争、风暴、恶劣天气、火灾、爆炸、政府限制措施、政府政策改变
或任何不受香港宽频企业方案 控制之强制情况所造成的故障。
[ii] 下述情况包括 ：(a) 不获批准进入安装地点（如隧道，禁区等）;(b) 道路工程而所引致的干扰; (c) 不获准进入电缆设施;或
(d) 需要与第三者协调处理大厦布线及/或插座等，均不在计算之内。
[iii] 此项服务指标不适用于下述情况 ：(a) 未能联络投诉人; (b) 投诉人变更请求; (c) 投诉人提出额外要求; (d) 投诉人未能提供足够资料及/ 或
(e) 投诉个案需与其他服务营运商作共同服务测试; (f) 于台风/恶劣天气等特殊情况下所处理的之个案。
[iv] 此项服务指标不适用于因推出个别产品及/或优惠活动，或因台风/恶劣天气，而引致查询或来电数量急升的情况。
[v] 有效频宽= 服务计划频宽的百分之八十
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