综合管理文件.doc

综合管理目录 一、住宅小区管理服务质量标准..............................2 二、部门岗位描述与岗位职责................................7 三、员工培训工作规程.....................................15 四、固定资产管理程序.....................................19 五、员工服务礼仪管理规程.................................23 六、应急事件处理程序.....................................29 七、采购控制程序.........................................35 八、物品采购、领用、报销流程.............................39 九、业主（用户）满意监视与测量程序.......................42 十、清洁工作规程.........................................47 十一、清洁基本作业法.....................................55 十二、消杀管理作业规程...................................62 住宅小区管理服务质量标准 序号 标准内容 分值 评分细则 一 基础管理 28 （1） 对新接管的房屋、设备设施、场地等办理接管验收手续 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 （2） 物业服务中心与业主按规定签定前期物业管理服务协议、业主公约，各项公众制度完善，并宣传、贯彻和落实 2 符合2.0，基本符合1，不符合0 （3） 业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。 2 符合2.0，基本符合1，不符合0 （4） 物业服务中心制定合理的工作计划，并保证落实 2 符合2.0，基本符合1，不符合0 （5） 物业服务中心按规定进行内部检查与考核，并能进行有效的改进 2 符合2.0，基本符合1，不符合0 （6） 对公司提出的问题，能采取积极有效的措施进行整改 2 符合2.0，基本符合1，不符合0 （7） 文件管理规范，保持良好，使用有效版本，质量记录清晰、完整、规范 2 文件管理符合1.0，基本符合0.5，不符合0；记录管理符合1.0，基本符合0.5，不符合0 （8） 积极参加公司的培训，并有计划地组织落实本物业服务中心的内部培训 2 符合2.0，基本符合1，不符合0 （9） 员工按公司规定着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。 2 符合2.0，基本符合1，不符合0 （10） 有效利用计算机，并录入业主资料等基本数据 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 （11） 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。 2 每发现一项不齐全或不完善扣0.2 （12） 建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。 2 每发现一处不符合扣0.2 （13） 执行值班制度，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，各类信息规范收集、整理和反馈，并及时处理 2 发现一处处理不及时或不规范扣0.2 （14） 按规定落实回访制度，回访记录规范，对合理的建议及时整改 2 每发现一处不符合扣0.3 （15） 建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时、无人为原因造成返修。 2 及时1.0，每发现一次不符合扣0.3；返修情况符合1.0，每发现一次不符合扣0.3 二 房屋管理与维修养护 14 （1） 主出入口设有路标，组团及栋、单元（门）标号标志明显。 2 符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，栋、单元、户号每缺一个扣0.1 （2） 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 2 符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0 （3） 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹 2 符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2 （4） 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损 2 符合2.0，未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5 （5） 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。 2 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2 （6） 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。 2 符合2.0，每发现一处不符合扣0.5