行销服务.PDFVIP

行銷服務 行銷服務 100Mbps 2012 年 704個 42,000個 寬頻涵蓋率 服務據點 無線上網熱點 最佳客戶 86% 聯絡中心 50 S 感動服務 中華電信重視對消費者的意見與服務品質，我們改變以往技術優 勢心態，從消費者的角度出發，透過嚴謹的消費者服務標準，讓不論 是直接面對消費者的服務門市、空中櫃檯、或是協助解決各項問題的 客服專線、網站與企業互動的網路櫃檯及社群互動專區等，都能夠提 供消費者全方位、高品質且具效率的服務。我們在全台設有704個服 務據點，為了因應都市化人口大量聚集趨勢，2014年我們規劃將在六 大都會區，再建置99個服務據點，並繼續改造既有服務中心及深耕社 區，擴大服務範圍及能量，提供消費者更快速、便捷、貼心的服務。 中華電信服務中心及客服專線均通過國際標準驗證，在營業櫃 台、空中櫃台及網路消費者服務三面一體的運作下，2013年中華電 信參與由香港亞太顧客服務協會所舉辦的「亞太傑出顧客關係服務 獎」，榮獲「2012年最佳客戶聯絡中心」的肯定，未來我們將持續精 進內部作業流程、優化消費者關係，更積極學習國際客服營運管理、 標竿經營模式。 實體通路的轉型與升級 ● 持續建置增設門市，擴充通路服務能量：截至2013年底，全台灣 直營門市有431家，特約門市有273家，共計已達704家。 ● 設置專職「區輔導」：負責輔導店務行銷、經營管理等，並將門市 營運績效納入評核，以加強門市營運效能。 ● 建立門市客服品質自檢、查核與輔導機制：為提升臨櫃客服品質，門 市會定期自行查核，並由地方營運處與分公司負責抽檢與輔導。 多元服務管道 項　目 說　明 文字 基於即時通訊(Instant Message, IM)的普及，且能兼及服務聽語障人士，我們推出Web Chat 線上客服 方式的文字線上客服，目前服務範圍已涵蓋公司全部的業務。 「中華電信Q博士粉絲團」，即時回應網友提問，主動提供FAQ、優惠方案等訊息，並蒐集 網路社群 消費者建議，提供相關單位參考。 網路 為降低消費者親臨櫃台的交通往返不便，增加服務便捷性，持續增加網路客服DIY服務功 客服中心 能，針對重大事件即時提供自助服務功能。 為日益增加的智慧型手機用戶，2013年6月提供手機版網路客服中心，將網路客服中心常用 手機版網路 功能的操作介面優化成適合手機操作，手機用戶進入網路客服中心時，自助引導至