建立多元调处机制有效化解保险合同纠纷.PDFVIP

2013 保险法律工作联席会议交流材料 建立多元调处机制 有效化解保险合同纠纷 福建保险行业协会 近 来，我国保险业得到了快速发展，保险已经成为保障民生的重要手段。然而，随着 保险业的快速发展，保险纠纷也日益增多，影响保险市场健康有序发展。为了给保险合同双 方提供方便快捷的纠纷解决渠道，福建省保险行业协会 （以下简称闽保协）在福建保监局的 指导下，建立了保险纠纷投诉调解、与法 诉调对接和保险纠纷仲裁三种快速调处机制，对 维护保险合同当事人的合法权益，降低其维权成本，对加强保险业诚信建设，促进保险业健 康发展，对构建和谐社会发挥了积极的作用。 一、保险纠纷快速调处工作做法 1、建立保险纠纷投诉快速处理机制 闽保协设投诉部，配备三名专职工作人员，受理全省范围内保险消费者投诉。对外设投 诉专线电话，在福建保险网上开设投诉专区。同时接待上门投诉，并受理福建保监局等转办 的投诉。同时，闽保协经福州市鼓楼区司法局批准，成立了人民调解委员会，并且与会员公 司建立了保险纠纷调处联络制度。 对投诉处理，一是转办会员公司，跟踪、督促、协调,力争把纠纷解决在本公司。作为 全省保险业处理信访投诉的重要渠道和窗口，协会坚持公平、公正的原则,对每起投诉都做 到认真了解案情、及时转办会员公司。对转办的投诉跟踪督促、了解处理进展情况。各会员 公司对协会转办的投诉件高度重视，绝大多数会员公司能在规定的5 个工作日内予以反馈。 协会根据各公司的反馈及时向投诉人进行电话回访。对上门投诉的，热情接待、细心听取诉 求、耐心解答问题。据统计，自2008 以来，闽保协共受理保险纠纷909 件，经转办保险 公司后协调解决820 件。二是对于保险公司与投诉人争执不下的保险合同纠纷，按照调委会 的工作程序，组织进行调解，制作调解意见书，指导保险合同双方签订调解协议书。自2009 至今共组织调解保险纠纷89 件，经调解化解矛盾纠纷84 件，调解成功率达94.4%，调解 协议执行率达100%。 2、建立诉调对接机制 为了认真贯彻落实最高人民法 、中国保险监督管理委员会和中国保险行业协会有关保 险纠纷诉调对接工作的要求，在福建保监局的指导下，2012 7 月，闽保协与福州市中级 人民法 签订了 《保险类纠纷诉调对接工作实施意见》，闽保协、福建保监局和福建省高级 人民法 签订了 《关于建立保险合同纠纷诉调衔接工作机制的若干意见》，在全省范围内率 -408- 2013 保险法律工作联席会议交流材料 先开展诉调对接工作。诉调对接主要内容是：法院对于尚未立案以及已经立案、正在审理程 序中的保险类纠纷案件，根据纠纷的实际情况和案件审理需要，经保险合同双方当事人同意， 诉前委托或诉中委托省协会调委会进行调解，也可应法 要求协助调解。 省协会调委会根据诉调对接规则，组织保险合同双方按照“ 法 规、公平公正、平等 协商、互谅互让”的原则进行调解。双方达成协议后，签订调解协议书，送交法 出具民事 调解确认书，达不成调解协议的，由调委会出具调解意见书送交法 参考。调解一般在20 个工作日内完成。从2012 8 月份以来，省协会共受理福建省高级人民法 、福州市中级 人民法院和福州基层法院委托调解的案件37 件，成功调解31 件，调解申请金额863 万元， 调解赔付金额546 万元，调解成功率83.8%，得到了各方当事人和人民法 的认可，有效化 解了保险纠纷。 3、建立保险纠纷仲裁机制 为拓宽保险纠纷解决渠道，2012 9 月，福州仲裁委与闽保协签订了 《合作协议》，福 州仲裁委员会保险仲裁中心正式挂牌成立。保险仲裁中心完全遵照福州仲裁委的仲裁规则和 案件流转规程对案件进行调解或裁决。截至目前，保险仲裁中心共受理仲裁案件12 件，采 用先调后裁的模式，成功调解10 件，调解金额达130 万元，有效降低了当事人的维权成本。 上述三种快速处理机制的建立，为快速化解保险合同纠纷，维护保险合同双方合法权益， 树立保险业良好形象，促进保险业健康发展和构建和谐社会发挥了积极作用。 二、几点