客舱服务规范_民航乘务服务.ppt

民航乘务服务 海口经济学院公共管理学院 空中乘务专业 第二章 客舱服务规范 教学目标：通过本章的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常的养成，培养自己的职业形象和职业素养。熟练掌握作为一名乘务员在飞行任务前仪容仪表、着装的要求。 教学重、难点：乘务员专业化的形象管理 第二章 客舱服务规范 主要内容： 第一节 乘务员的专业化形象管理 第二节 飞行乘务工作流程 第三节 乘务员工作职责 第四节 客舱服务基本规范 第五节 饮品服务 第六节 餐食服务 第七节 客舱服务管理 思考题 第一节 乘务员的专业化形象管理 教学内容： 一. 乘务员的仪态要求 二. 女乘务员的仪表要求 三. 男乘务员的仪表要求 四. 乘务员的着装规定 五. 乘务员飞行证件的管理 六. 飞行箱管理 一. 乘务员的仪态要求 乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所要严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装并注意站、走、坐、蹲的姿势。 1.站姿要求 2.坐姿要求 3.走姿要求 4.蹲姿要求 1.站姿要求 挺胸收腹，两肩下沉， 双脚并拢略打开成“V”字型， 提气，收下颚，面带微笑。 女乘务员要求左手轻压右手交叉 相握，四指并拢叠放身体前面。 男乘务员要求双手相握放在身后， 一手半握拳，另一只手握其手腕处。 2.坐姿要求 入座前，腿与座椅应有一英尺的距离 就坐时，右腿后退半步 乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带，背好肩带 不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。 坐姿 3.走姿要求 在标准站姿的基础上迈步前行。 女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰间。 如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。 如两乘务员在过道上交错时要要背对背面向旅客通过。 4.蹲姿要求 当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低， 高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品， 背部尽量保持自然挺直。 二.女乘务员的仪表要求 1.女乘务员的发型要求： 头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。 2.女乘务员的化妆要求： 只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清雅、秀丽。在航班上应始终保持完整的化妆，不得在旅客面前补妆。 3.女乘务员的饰物要求 3.女乘务员的饰物要求 手表：设计以简单为宜，表带是银色、金色的金属或皮质皮带，宽度不得超过2cm，颜色限制在黑、棕、棕褐、灰色，不得佩戴其它各类型手表及系挂怀表。 戒指：每只手只允许戴一枚设计简单，戒环宽度不超过5mm的戒指。 耳针：只允许戴一副式样和形式保守的、镶嵌物直径不超过3mm的金、银质或珍珠耳针，不得佩戴耳环、耳坠等。 项链；允许带一条纯金或纯银的宽度不超过3mm的项链，相配坠饰物不得过于夸张。 手链：只允许佩戴一条宽度不超过2mm式样简单的手链，不允许佩戴手镯、脚链或脚镯。 三.男乘务员的仪表要求 1、男乘务员的发型要求 2、男乘务员的仪容要求： 胡须：不得留胡须，执行 任务前要净面，并修剪鼻毛。 3、男乘务员的饰物要求 手表：要求同女乘务员。 戒指：只允许佩戴戒环宽度不超过2mm的金、银质或钻石细戒一枚。 1、男乘务员的发型要求 发型要轮廓分明，头发干净、 利落、修剪得体，两侧鬓角 不得长于耳垂底部，背面不 长于衬衣领底线，前面不遮 盖眼部。不得剃光头。 四. 乘务员的着装规定 围裙：在进行餐饮服务时穿戴，应保持熨烫平整、干净；穿、脱围裙时要避开旅客视线，不得穿围裙进入卫生间。 服务号码牌、特色牌：应别于左胸上方，特色牌别于号码下方。 登机牌：上、下飞机时，应使用公司统一配发的证件挂带，将登机牌挂在胸前。 五. 乘务员飞行证件的管理 《乘务员执照》、《航空安全员执照》、《空勤登机证》、《上岗证》、《健康证》或其他飞行证件由乘务员本人妥善保管； 飞行护照、港澳通行证、黄皮书由专人负责保管，乘务人员航前领取，航后交回，并做好登记。 六. 飞行箱管理 使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包，飞行箱包上不得悬挂、张贴任何饰物。 乘务员必须按照规定将飞行箱、包摆放在固定的地方，并将衣服、帽子等物品整齐的摆放在飞行箱上。 所有飞行箱必须统—佩挂公司发放的标识牌，并在标识牌上工整填写使用人的姓名。 六.飞行箱管理 飞行乘务组乘务员 集体行动时，以乘务长 飞行箱、包为准， 摆放整齐，摆放时要求 整齐端正，拉杆恢复 原位。 * * *