主动营销能力提升.ppt

营业厅主动营销 西安市电信分公司营业部 武琛 客户流动性强 营销时间短 自我激励 相信语言的正面力量 即使是超人 在行动之前也需要先“变身” 主动营销 业务受理区（1） 柜台交叉销售 想出能够把你想要交叉销售的产品与客户已购买的产品联系起来的语言向顾客户描述你想要交叉销售的产品请求客户购买 例： 您好！现在办理装机业务如果同时申请来电显示业务并签定在网两年的协议将赠送来电显示话机一部，您是否需要呢？ 业务受理区（3） 能开展针对性的营销 根据用户缴费单、用户所申请的业务、系统中资料向用户 进行针对性的营销 “您好！您目前使用的是**资费的AD上网业务，我们有一个让 您上网速度更快同时更省钱的新业务您愿意听听看吗？” （针对包月、计时等资费的用户可建议其使用包年资费） 主动营销 等候休息区（1） 相关岗位：引导员 等候休息区（2） 主动问询用户做好营销及“预处理”工作 根据用户需求进行针对性业务介绍 装机——固话、AD、E6、E8等业务 交费——派发宣传单页、推荐新业务 引导员绝不仅仅是派发宣传单页而已 主动营销 演示和体验区 相关岗位：业务演示及体验区、业务洽谈区 面对面的销售 销售流程 富有吸引力的开场引发客户兴趣 与客户建立融洽的关系 探询客户需求 核心卖点的呈现 激发客户兴趣 巧妙化解异议 促成 核心卖点的呈现 有针对性地推荐你的服务和产品 对各主要业务卖点做精简有力的包装 以客户化情境及客户化语言表达 将特色及功能转换为客户的效益及价值 依客户反应即时提出差异化的优势 扩大差异化优势的价值和代价 巧妙化解异议 你是否经常听到这样的话 “太贵了，**公司的更便宜” “目前我没有购买计划” “现在我没有时间” “我要和家人商量一下” “我再考虑考虑” “这样做对你们有什么好处” 销售中的促成 假定成交法 物以稀为贵 二选一法 美景描述 替客户做决定 课堂练习 向一位想装宽带的用户介绍宽带业务 推销“七彩铃音”业务 小灵通销售 用：新装宽带有什么优惠? 营：非常高兴有机会为您服务，请问您是单位使用还是个 使用？ 用：个人使用 营：请问先生/女士，您一般上网都做些什么呢？ 用：聊天、看电影 营：是吗？我也经常在网上聊天、看电影（建立信任、融洽关系），很多用户聊天看电影都会选择我们1M或2M的速率，我们最近新推出了***的优惠套餐，这样算下来是非常合算的（介绍相应政策） 用：网通的宽带比较便宜 营：您对费用的顾虑我明白，遇到谁都一样（同理心）， “在通讯的使用上，除了对价格的考虑，您还重视哪些因素？” 用：我要再和家人商量一下 营：确实应该商量一下的，毕竟是经常使用嘛，不过我相信您的家人一定也会赞同您好的眼光和选择是吗？ 用：我再看看吧！/不用了 营：好的没关系，如果考虑好了，您可以随时拨打10000号或到我们就近的营业厅办理，非常方便。 非常遗憾听到您这么说，不过没有关系，相信以后还有为您服务的机会，您还有其他问题吗？ 用：那我再考虑一下 领悟 就算100次主动营销也没有一次成功，那你就做101次的努力吧，永不放弃是成功的真理！ 拆机挽留 拆机挽留区 营业前台拆机挽留政策具体应用 营业前台拆机挽留营销脚本 练习 用户孩子高考要拆AD 用户因月租费高要求拆固话 要求： 客户保持区营业员要有客户挽留意识，具体要求主动询问客户离网原因，并做记录 推荐移机大礼包的优惠资费 拆机类型 解 决 方 案 类型 1 搬家 类型 2 类型 3 类型 5 类型 4 不在西安居住 房屋无人住电话用不上 暂无人使用 固话使用不方便 影响学生学习 类型 6 已有一部小灵通 建议用户办理呼叫转移业务 建议用户办理停机保号，以便日后使用 建议用户把号码过户给自己的朋友 新行销活动 建议用户把需要拆的号码过户给自己的朋友 费用出错 建议用户办理停机保号，并找相关部门查找原因 类型 7 使用异网 内网 信号太差 资费高 其他 丢机 线路原因 拆机类型 解 决 方 案 类型10 类型11 类型 9 推荐具有针对性的优惠政策 建议用户携机上原号，避免换号的麻烦 灵活处理，尽力满足用户期望 装宽带环阻大 记录用户信息，及时反映相关部门，尽力挽留用户 服务不满 推荐具有针对性的优惠政策 类型 8 营业员留下用户具体资料。 用户填写业务受理单。 营业员利 用沟通脚本 的案例进行 挽留。 用户：好的，谢谢！ 用户：不用了，我已经决定要拆机了。 用户：因为**原因，所以我要拆机。 用户：行，要不要填什么单据？ 用户：我要办理