第五章 大客户服务管理.ppt

第五章 大客户服务管理 * 本章主要内容 5.1 客户服务分级 5.2 核心客户管理 5.3 大客户服务管理 5.4 提高大客户忠诚的策略 5.1 客户服务分级 5.1.1 客户服务分级的必要性 5.1.2 客户服务分级的作用 5.1.3 客户服务分级的主要理论 5.1.4 客户分级管理 5.1.1 客户服务分级的必要性 1.不同的客户在价值贡献上有很大差异。 2.企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待，这会使企业因有限的资源被低价值客户占用，而使高价值客户无法得到应有的服务和支持，这是一种资源浪费，也会引起高价值客户的不满而出现危局。 3.并不是所有的客户都是公司需要关注和满足的客户，公司的产品不可能、也不应该满足所有客户的需求，公司应该将客户进行细分，甄选出对公司有价值的客户，按照不同的价值等级，有的放矢地提供相应的产品，实施相符的服务政策、价格政策和信用政策。 5.1.2 客户服务分级的作用 1.广度上 就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户。 2.长度上 就是要保有客户，通过客户价值分层管理，对不同价值等级的客户提供更具针对性的服务和产品，使客户满意度提高，从而维持长久、稳固的客户关系，降低客户流失率，保证企业利润的实现。 3.深度上 就是要提升客户赢利能力，通过客户价值挖掘和客户价值评估，发现客户的赢利能力和价值潜力，挖掘出更多的再销售机会，实现交叉销售、增量销售和推荐销售，使客户的利润贡献率大大提高，最终实现客户价值的最大化。 5.1.3 客户服务分级的主要理论 1.80/20法则 （1）一小部分原因、投人和努力，通常可以产生大部分结果、产出或收益。 （2）启示：①明确自己企业的20％客户；②明确应该采取什么样的倾斜性措施，以确保20％客户的业务取得重大突破；③抓住重点客户，带动中小客户。 2.ABC分类法 企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户的购买数量将用户分成A类用户、B类用户和C类用户。其中A类用户数量较少，购买量却占公司产品销售量的80％。 5.1.4 客户分级管理 1.评估客户价值 这是客户分级管理的基础工作，就是根据客户利润、客户份额、客户自身发展潜力等指标对客户的价值进行评估。 2.根据客户价值将客户分级 根据客户价值评估结果，将客户分为若干个等级。分级可依据企业的业务量、企业客户数等。 3.明确客户分级的目的 根据客户的不同进行分级的目的是要更加明确客户的需要，进行差别化管理等，以便企业提供更贴切某一群体的服务。 4.进行有的放矢的服务 5.2 核心客户管理 5.2.1 核心客户 5.2.2 客户金字塔 5.2.3 核心客户管理的步骤 5.2.4 核心客户资料卡的管理 5.2.5 发掘核心客户价值 5.2.6 与核心客户的联系 5.2.7 客户接待技巧 5.2.8 与核心客户实现双赢 5.2.1 核心客户 1.核心客户是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收人或利润。 （1）大客户：大客户是指那些能给企业带来最大利润的客户。 （2）一般老客户：一般老客户是指企业的忠诚客户。 2.核心客户与较差客户的区别： 对于企业来说，核心客户就是其最佳顾客，这些客户会让企业做其擅长的事；认为企业做的事情有意义，并愿意购买企业的产品等。而较差客户则相反，比如让企业做那些企业做不好或做不了的事情；分散企业的注意力，使其改变方向，与企业的战略和计划脱离等。 5.2.2 客户金字塔 1.“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，不是按使用次数。 2.客户金字塔两种常用的分类方法： （1）将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别。其中VIP客户是最上层的客户然后依次往下排列。 （2）将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别。 5.2.3 核心客户管理的步骤 1.识别20％的核心客户； 2.向核心客户提供特别的服务； 3.针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做； 4.留住核心客户。 5.2.4 核心客户资料卡的管理 1.核心客户资料卡的内容： （1）基础资料； （2）特征记录； （3）业绩分析； （4）交易现状； （5）满意程度。 2.核心客户资料卡的管理 （1）动态管理：核心客户的资料应随时加以调整。剔除过去已经变化了的资料，及时补充新的资料，跟踪核心客户的情况变化，使核心客户管理保持动态性。