第五章 5节 网上售后服务管理.ppt

第五章 5节 网上售后服务管理 你对现在的 网上售后服务有什 么想吐槽的？ 四成网购者不满售后服务 本章节内容 处理网上客户的反馈信息 网上商品流程跟踪 取得客户反信息的主要方法 网上售后服务 处理网上客户的投诉 客户管理 客户投诉 一、处理网上客户的反馈信息 网上客户反馈信息主要有两类：一类是对所购产品或服 务提出的产品支持和技术服务，另一类是对网上产品或服务 的意见、建议或投诉。处理这两类反馈信息的一般方法是善 于倾听、及时沟通、尽快解决。 二、网上商品流程跟踪 网上购物的一般流程是：进入网上商城 、查找选购商品 查看、修改购物车、继续购买产品、结算、订单生成、订单 跟踪。 在订单处理过程中，网站要与用户取得联系，同时用户 也可以通过订单管理模块在线查看订单处理状态，主要有以 下几种状态： 三、取得客户反馈信息的主要方法 网上调查表调查 创建在线社区 提供免费产品 网站方便顾客联系 定期与客户保持联系 四、网上售后服务 售后服务是指完成交易之后为顾客提供的服务。主要包 括：产品的技术支持和技术服务及为客户提供的增值服务。 网上售后服务就是借助互联网的直接沟通优势，在完成 交易之后为顾客提供的服务。网上售后服务包括服务两类： 一类是基本的网上产品支持和技术服务，另一类是企业为满 足客户附加需求提供的增值服务。 （1）网上售后服务的特点： A：方便快捷 B:直接 C个性化 （2）售后服务的原则： 1）心怀对客户的感谢之恩 2）愉快而有分寸地和客户交流 3）努力为客户解决问题 (3)售后服务的要点 1) 做好前期工作 2) 认真倾听客户意见和要求 3）快速处理问题并答复 4）做好后续服务 五、处理网上客户的投诉 （1）分析客户投诉原因 客户投诉产生的主要原因是客户所见购买产品或服务没 有达到预期的目的或要求。 （2）处理客户投诉的方法 A回复投诉 B 记录投诉 C 决断投诉 D分析投诉 D 反馈投诉 E投诉回访 六、客户管理 客户管理 一般包括了解客户、开发潜在客户、留住新 老客户和结成伙伴关系等几个方面。 七、客户投诉 （1）客户投诉内容：A商品质量投诉 B购销合同投诉 C 服务投诉 D流通投诉 （2）处理客户投诉原则:A预防原则 B及时原则 C责任原则 D 管理原则 2014-10-16 来源：广州日报 定期回访 反馈 信息 准确记录 及时反馈 认真阅读