沟通技巧在护理工作中的应用—培训课件.ppt

2、环境因素 （1）物理因素：如有噪音，光线不足或环境杂乱、缺乏隐私条件等。 （2）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通 因素2 患者角色适应不良： 角色行为冲突 角色行为强化 角色行为异常 角色行为缺如 角色行为消退 因素3 信息沟通不良、信息传递错误 因素4 忽视患者知情 未注重人文关怀 因素5 语言使用不当 指导不明确 因素6 地位的差别 文化差异 经验的差异 情绪的影响 因素7 说的少 问的少 听的少 六、有效的护患沟通方式 （一）亲切问候式 （二）解释说明式 （三）耐心开导式 （四）关心体贴式 （五）准确合理式 七、影响护患沟通的因素 （一）命令式 （二）训斥式 （三）冷漠式 （四）含糊式 （五）随便式 （六）讽刺式 八、促进有效沟通的技巧 运用： 一个技巧 两个掌握 三个留意 四个避免 1、一个技巧 多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。 2、两个掌握 掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成 的心理压力。 3、三个留意 留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 4、四个避免 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句； 避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 护患沟通中 “四道” “五主动” “六一句” “十个一点” 四道 见面道“好” 偏劳道“谢” 有事道“请” 失礼道“歉” 五主动 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 六一句 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点 微笑多一点 爱心多一点 仪表美一点 照顾全一点 语言甜一点 要求严一点 观察细一点 效益高一点 操作稳一点 服务诚一点 谢谢聆听！ 沟通技巧在护理工作中的应用 赵宁 一、沟通的基本知识 （一）沟通的定义 沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。 （二）护患沟通的定义 护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。 (三）护患沟通的目的 1.建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。 2.正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。 3.收集患者资料进行健康评估，确定患者的健康问题。 4.分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。 5.以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。 6.促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。 二、护患沟通的类型 （一）从语言使用的情况分： 语言性沟通：如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。 非语言性沟通：如交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。 护患沟通的类型 （二）从沟通方位分： 单向沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导等。 双向沟通：资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。 护患沟通的类型 （三）从沟通方式分： 口头沟通：入院告知、环境告知、制度宣教、健康教育、出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。 书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。 三、护患沟通的特征及内容 （一）护患沟通的内容： 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。 （二）护患沟通的特征 为患者留下美好的“第一印象” 护士首先应该在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨、如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好基础。 加强业务知识学习 护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，让人具有精湛的护理技术，从而提高护理技能和护患沟通技巧。 四、护患沟通常用技巧 （一）语言沟通技巧： 语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。 语言沟通的