论医院工作场所暴力的预防处理与安—培训课件.ppt

（五）危机后抑郁阶段 工作人员： 1.心理性危害 精神和体力的疲惫； 消极悲观的心理，严重者可能出现心身耗竭综合症； 2.报告、免责备、心理支援； 病人： 定时观察、解释、记录 孤僻 可能会自残 内疚 心理性危害 事后处理 心理性危害 第三部分运用安全文化防范工作场所暴力 安全文化 定义： 组织和个人的安全价值观念、保障安全的能力和安全行为的总和。 自我保护意识 风险防范意识 防患于未然意识 安全文化强调 安全文化—结构 物质文化 精神文化 行为文化 制度文化 态度、沟通、技术、评估、宣传 规章制度、应急预案、纪律准则、操作规程 价值观、信念、思维、情趣、道德风尚 安全设施、安全标识、安全器具 精神层/理念层 制度层/方式层 行为层/实践层 物质层/形象层 各子系统之间相互影响、相互制约、相互渗透，构成统一文化的整体 安全文化—防范体系 建立和健全安全防范系统： 三道防线 第一道：事前控制（风险评估、安全组织、人、环境） 第二道：事中控制（安全执行） 第三道：事后控制（安全分析、应急补救、自愿报告系统） 事前控制.风险评估 1. 看清楚 2. 评估威胁 3. 寻求协助 4. 选择行动 5. 作出反应 1. 看清楚 不要草率行事； 退一步，想清楚，使自己能做出正确评估； 控制自己在行为上、精神上及情绪上的表 现，好让自己思想清晰理智； 2.评估威胁（POPS） 人物（P）:人数、情绪表现（挫败、生气、挑衅具有侵略性），外表、衣着（外表不整洁、头发凌乱，衣冠不整、脏、不剃胡须等），可预测的行为（精神病、情绪病等），药物或酒精影响 物件（O）:持有武器/利器，可作为武器的周围物件，对方身体与自己的距离 地点（P）：光暗、隔离、密闭空间，出口，楼梯，嘈杂，人多拥挤、被旁观 情况（S）：时间，进行中的任务，其他人士在场与否，撤离现场之准备/能力 3. 寻求协助 留意自身安全 预先约好同事定时致电 寻求周围人士的协助 要求上级或同事协助 要求警方或保安协助 4. 选择行动 在评估情况后； 假如有能力及信心，可尝试自行处理情况，并留意自身安全是否需协助，直至有协助人员或其他人士到场； 如感到暴力行为即将爆发，自身安全受到威胁，便要做好撤离现场之准备。尝试找些藉口离开现场，如由病房外的同事致电说有急症需帮忙处理而借故离开； 5.作出反应 做出最合适的行动 继续评估现场情况及威胁，从而决定或改变行动。 事中控制（安全执行） 控制情绪，缓和放气等方法 事后控制—构建行之有效的失误补救系统 服务补救： 定义：在服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即作出补救性的反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 服务补救方法： —现场补救 倾听 移情 道歉 一级补救 补偿 解释 倾听 二级补救 对抗暴力事故： 1、加速拟订《医院内病人及病人物品的安全检查制度》； 2、举办关于“工作间暴力”问题的诉讼程序及法律知识讲座； 3、制订清晰、明确的工作间反暴力指引 ； 4、制订完善的报告机制。 5、根据病人的施袭及医护的受伤程度，实施法律诉讼控告暴力病人，保护医护人员合法权益。 6、精神科医护人员可学习自卫术防身； 论医院工作场所暴力的预防处理与安全文化的运用 第一部分相关概念 你心目中的暴力？ 一、暴力 暴力的定义： 身体侵犯或性侵犯，或有可能令任何正常人对自身安全产生恐惧的行为； 对自己或他人的财物造成破坏，并有可能令任何正常人为其财产安全产生恐惧的行为。 外在表征： 1. 侮辱性的手势。 2. 无修养的言词、肢体语言。 3. 谩骂、讽刺、猥亵字眼，种族或性取向的歧视性言辞。 4. 具有威胁性或攻击性的行为。 5. 针对工作人员或其它目标的暴力行为，包括袭击上的威胁和直接攻击。 二、医院工作场所暴力 定义： 是指医院工作人员在其工作场所受到的谩骂、恐吓、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸 福或健康的明确或含蓄的 挑战。 工作场所的无礼行为： 违反工作场所基本道义的相互尊重，目的不明确且能对目标造成伤害的低强度病态行为。如，口头侵犯，粗言秽语谩骂、恐吓、威胁等。 直接暴力行为： 直接对自身、他人和其他目标所采取的破坏性攻击行为，可造成严重的伤害、破坏或危及生命。 医院工作场所的暴力分类： 医院工作场所暴力行为 ——要素 1. 攻 击 者 病人、家属、同事、上司或其他行为主体 2. 受 害 人 警觉性低， 知识、经验、培训缺乏（欠缺相关预案及训练）；EQ或性格（好争辩/用权不当）；沟通技巧欠佳；害怕 3. 武 器 任