儿科沟通温柔—培训课件.ppt

技术水平：作为一个儿科护士必须练就娴熟的技术水平，在各项操作过程中要能够熟练的完成操作。如静脉输液，在进行静脉穿刺的时候，如果你能做到一针见血，可消除患儿及家长的紧张情绪，增加患儿及家长对你的信任，使你在下次操作的过程中能得到更好的配合 2.与家属的沟通 注意说话的姿态。家长带患儿就诊就是希望患儿能得到良好的诊断、治疗和护理。 1.与家长沟通时，首先要有合适的称呼，针对家长的不安情绪，与家长交流时要有和蔼可亲的态度，恰当的语言解释，让家长感到自己被接纳。 2.在和家长沟通时最好以询问普遍性问题开始，以创造轻松的气氛，使家长愿意说出各方面的许多内容。避免在谈话开始时使用如“是不是”、“有没有”的闭合性问题。 案例 1.打针时（号码牌） 事件经过：10月27日上午9时许，在治疗室已经有家属正抱着患儿在排队打针。27床家属因为没有拿号码牌，抱怨排队，在护士站大声喧哗。家属说：“又不知道要排队打针，打了几天留置针都不要排队，够等着了！”护士长知道后说：“你没有拿号码牌没关系，但不要影响到其他的病患。你先坐一下，打针很快就可以，时间不会很晚的。”家属也没在说什么了。之后，安排了护士给他的小孩打针，避免了家属在科室吵闹影响其他患儿和家属。 2.换药时（27床） 事件经过：患者回到病房半小时后，按呼叫器呼叫。9点~11点正是换药高峰期，责1同时响4个呼叫，责1护士也正在为其他患者换药，没能及时听到。待护士跑去27床时换药时，家属说：“我要去投诉！”这时，护士说：“不好意思，刚才有几个呼叫器同时呼叫，来晚了。消消气，不要气坏了身子。” “换药没有时，可以将调节器关到最小，这样药水就不会没有了。” 家属反应： 家属:“今天打针和换药都让人觉得很气愤，可护士和我一起聊天的时候，却也理解了护士的工作。” 3.催款时（催款单） 每天必发的欠费单，病人接过时就说：“又要交费啊！昨天才交的钱。”一般我会看病人住院几天，第二天的话，我会说：“昨天刚入院，做了一些相关检查，第一天用的前会比较多，所以第二天是需要续费的。” 也有些病人一直絮絮叨叨，解释了也不听，所以会保持一句名言：沉默是金！ 4.口服药时 5.送被子 6.发热患儿，护士帮忙端水，换衣服，中药泡脚 反思 虽然在事情发生时，能较好的通过与家属沟通处理好，可从这件事情上，我们得到反思。 每一位家属来到科室住院，都是很无奈与焦虑的。利用在打针、换药、查房、做雾化等护理工作中，了解患儿今日情况和状态，多找点开放性的话题，打破病人及家属与护士之间的隔阂，建立良好的护患关系。人心都是肉长的，护患之间架起来友谊的桥梁，在彼此相互理解，相互包容的科室环境下，促进患儿早日康复！ 方法： 学会换位思考。 作为护士，应该学会换位思考，富有同情心，多多理解患儿家长的喜怒哀悲、焦虑烦躁等心情，以“假若这个患儿就是我自己的孩子”的心情去想家长之所想，在与家长沟通时，多说安慰性语言、鼓励支持性语言和劝说解释性语言，忌用枯燥、生硬、冷酷甚至讽刺挖苦、出言不逊的语言。 3.要有经得起委屈的心理准备 我们在工作中，经常会因给小儿行头皮静脉穿刺未能一针见血而受到患儿家长的责骂，甚至挨打，此时护士应保持冷静，学会克制，学会忍让和宽容，不要与患儿家长争吵，更不可怒形于色，与其对峙，应换年资深的护士或护士长与患儿家长沟通，待患儿家长平静后，再找机会进行解释， 经得起多大的诋毁就受得起多大的赞美（我心永恒） 案例：小孩打了2针，家属在旁边很生气，可也理解他们的心情。“我们也希望一针能打到，实在是你家小孩的血管不怎么好找，而一般穿刺过的头皮静脉大多不能再穿刺，故今天打针才会困难！您先消消气，我这就去找一位高手来，今天一定想法给你小孩扎上点滴” ，相信家长能谅解。实在遇到极少数不可理喻的家长，也只能采取“沉默是金”的办法，尽量不要把矛盾激化 良好的沟通，为我们创造了无数个可能！即使是在实习中，与家属通过交流，也能争取到临床实践的机会。 沟通是一种能力，并不是一种本能 它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，作为我们护士来说，要想在实际工作中把这门学问运用自如，就必须加强学习，既要经常地接受医德教育，培养医德修养，也要学习一些心理学、伦理学、美学等方面的知识，同时还要不断丰富专业知识。只有这样，才能不断提高自身素质和语言修养，熟练掌握语言沟通技巧。 减少儿科纠纷几句诀窍 多一点指示标志 多一点解释沟通 多一点微笑面容 多一点耐心爱心 多一点温柔细语 多一点关心理解 少一点抱怨 构建良好的儿科护患沟通  2016年10月 温柔 1.引言 2.什么是护患关系