项目二：识别与开发客户(任务3：分类管理客户).pptVIP

* 项目二： 识别与开发客户 任务3：分类管理客户 * 知识（技能）框架图  分 析 客 户 的 商 业 价 值 认识客户的商业价值 区分客户的商业价值 计算客户的终身价值 客户价值理论 客户价值的驱动分析 客户商业价值的分析 客户商业价值的指标 客户商业价值的计算 客户商业价值的区分与管理 客户生命周期与客户价值 客户终身价值的计算 * 课程目标  知识目标 技能目标 ◆ 掌握客户商业价值的构成方法； ◆ 掌握客户商业价值评价、区分及策略选择方法； ◆ 理解客户终身价值的计算。 ◆能运用所学知识评价某客户的商业价值； ◆针对客户商业价值进行客户关系管理决策。 * 一、客户价值理论 如何理解营销学意义上的价值? 价值是一种主观的感知偏好。 具体来说，价值是客户交易中或交易后对产品的属性、属性的效能以及使用结果的主观评价。 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的。就同一客体而言，主体感知上的价值偏差是必然存在的，而且这种偏差从主体的角度看是可以用货币来衡量的。主体会对产品与产品之间所提供的一系列经济、技术、服务、形象、人员与社会利益等进行货币上的衡量，并直接影响到其购买决策。 * 一、客户价值理论 客户价值理论1:载瑟摩尔的客户感知价值理论 客户感知价值: 客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。