创业咨询师职业功能之一：接待咨询(9.15).pptVIP

LOGO 接 待 咨 询 创业咨询师国家职业资格认证（二级）培训 创业咨询师职业功能之一创业咨询师二级教材 第一章 接待咨询 教 学 目 的 1.了解客户沟通的方法 2.掌握引导客户描述创业难题的步骤与方法 3.掌握客户服务需求信息的归纳整理方法 4.能够设计客户创业信息采集问卷 5.能够初步解答客户创业中面临的个性疑难问题 6.能够根据客户的具体情况提出初步的咨询建议并咨询预案 1．引导客户描述创业难题案例（ P8 ） 2．整理客户服务需求信息案例（ P16 ） 3．设计信息采集问卷案例（ P27 ） 4．初步解答创业个性疑难问题案例（ P38 ） 5．提出初步咨询建议案例（ P44 ） 6．准备咨询预案案例 （ P51 ） 案例 接待咨询 初步解答创业问题 初步解答客户创业的个性疑难问题 提出初步咨询建议** 准备咨询预案 引导客户描述创业难题 整理客户服务的需求信息* 设计信息采集问卷 采 集 信 息 第1章比重 理论：5%；技能：3% 引导客户描述创业难题 四种沟通风格及其特点和沟通方法。 （P2页表格） P2 沟通目标 界定目标的SMART原则： S（Specific）—明确性 M（Measurable）—衡量性 A（Atrainable）—接受性 R（Relevant）—实际性 T（Time-based）—时限性 P3-4 记 录 正式沟通要做好记录，达到5项要求，最好以表格形式 P7 沟通方法 1.收集并分析背景 2.引发并探测问题 3.过渡并加强信任 4.扩展并增强影响 5.聚焦问题点与放大兴奋点 6.提出假设解决型问题。 P4-7 步骤方法 案 例 基本步骤 收集并分析背景 引发并探测问题 过渡并加强信任 扩展并增强影响 聚焦问题点与放大兴奋点 提出假设解决型问题 P8-11 引导客户描述创业难题 小组讨论 引导已出校门有初步创业想法的创业者描述其创业疑难问题。 返回主页 需求信息鉴别 1．鉴别内容： 真伪 程度 2．鉴别方法： 比较法 专注法 整理客户服务的需求信息 1．鉴别内容： 真伪 程度 2．鉴别方法： 比较法 专注法 P11-12 1．整理步骤：分类 汇编 分析 2．整理方法：简化法 列举法 辐射法 直觉法 P12-15 1．一般原则：表意精确 文字精炼 文风朴实 语言规范 避免诸忌 2．规范：标题 导语 主体 结尾 P15-16 步骤三步 根据客户服务需求信息资料的性质、内容或特征进行分类 进行客户服务需求信息汇编 进行资料分析 P16-20 1．一般原则：表意精确 文字精炼 文风朴实 语言规范 避免诸忌 2．规范：标题 导语 主体 结尾 1．一般原则：表意精确 文字精炼 文风朴实 语言规范 避免诸忌 2．规范：标题 导语 主体 结尾 1．一般原则：表意精确 文字精炼 文风朴实 语言规范 避免诸忌 2．规范：标题 导语 主体 结尾 案 例 需求信息鉴别 需求信息整理 原则与规范 整理客户服务的需求信息 小 组讨 论 讨论P16-20 如何整理客户服务需求信息？ 返回主页 设计信息采集问卷 信息采集的目标与方案 信息采集的目标与方案 1.信息采集的目标 2.设计信息采集方案 ①目的要求 ②对象;③内容 ④设计信息采集问卷;⑤信息采集地区范围 ⑥样本的抽取 ⑦信息的收集和整理方法 P20-22 常见类型及对象 1．根据信息采集方法不同分类自填式访问式 2．根据问卷发放方式不同分类 ①送发式问卷 ② 邮寄式问卷③报刊式问卷④人员访问式问卷⑤电话访问式问卷⑥网上访问式问卷。 前三类属自填式 后三类则属访问式 P22-23 设计信息采集问卷 问 卷 设 计 方法类型（9种） ①二项式 ②多项式 ③序列式 ④对比式 ⑤等级式 ⑥尺格式 ⑦表格式 ⑧填入式 ⑨自由式 P23-27 案 例 步骤8个 ①确定所需信息 ②确定问卷的类型 ③确定问题的内容 ④确定问题的类型 ⑤确定问题的顺