项目十 销售服务及消费心理.ppt

项目十 销售服务与消费心理 任务一 了解销售服务的基本知识 任务二 熟悉售前服务与消费心理的关系 任务三 熟悉售中服务与消费心理的关系 任务四 熟悉售后服务与消费心理的关系 引导案例——争吵发生之后 任务一 了解销售服务的基本知识 任务二 熟悉售前服务与消费心理的关系 任务三 熟悉售中服务与消费心理的关系 任务四 熟悉售后服务与消费心理的关系 案例分析 项目小结 二、售后服务的内容策略 （一）送货服务策略 对于庞大、笨重的商品（如大型家电、家具等）、数量过多而不便携带的商品，以及某些有特殊困难的消费者（如年迈的老人），企业可以采取送货服务的策略，帮助消费者将其所购商品运输回家，为其提供方便。 （二）安装调试服务策略 大件商品或技术复杂的商品（如空调、热水器等）的安装问题通常给消费者带来不便。因此，对于此类商品，企业除了可以提供送货服务之外，还可以提供配套的安装、调试服务，以保证商品的使用质量，并为消费者带来方便。 （三）“三包”服务策略 “三包”服务策略是指包修、包换、包退。 包修是指企业对消费者购买的商品，在保修期内实行免费维修，超过保修期限的则收取适当的维修费用。 包换是指对消费者购买后认为不合适的商品，企业给予调换。 包退是指在消费者对所购买的商品感到不需要时，企业接受其退还的商品。 这种策略可以增强消费者对商品与企业的信任感，有利于他们作出购买决策，也有利于保证商品使用价值的实现。 （四）业务技术服务策略 业务技术服务策略包括技术咨询服务策略和技术培训服务策略。 该策略可以为消费者提供很多方便，减少消费者的抱怨和投诉意见，并可收集到一些具有决策价值的反馈信息。 （五）网点维修服务策略 网点维修服务策略是指企业在各地设置维修网点，便于消费者送修，定期上门或应消费者的要求上门维修所购商品（如冰箱、彩电、空调等），以方便消费者。 （六）访问用户服务策略 访问用户服务策略是指企业主动采用电话、信函、上门专访等方式与消费者沟通，以了解其对商品质量的意见以及使用商品的情况或满意度，进而据此改进商品质量或服务工作，并给予消费者及时的信息反馈。 首先，小李应当立即停止与老先生争吵，真诚地向老先生道歉，然后耐心地倾听老先生的抱怨，平心静气地与之沟通，以平复老先生因争吵而急躁不安的情绪。 其次，小李应当进一步弄清事实，并根据具体情况迅速采取措施解决老先生提出的问题：若老先生所购买的皮鞋确无太多磨损，则应按照商场许下的承诺为老先生退换皮鞋；若老先生所购买的皮鞋确已有很大磨损，则可邀请商场有经验的人员协同处理，但应用合适的方式向老先生说明理由，直至其满意接受为止。这样有利于消除老先生抱怨的根源，也有利于在围观顾客的心目中塑造商场的良好形象。 * * 小李是某商场新上岗的售货员，专门负责销售皮鞋。一天，一位老先生来到商场要求退换一双皮鞋，理由是大小不合适，有些磨脚。售货员小李认为皮鞋已经穿过，已有磨损，不予退换。而这位老先生坚持说皮鞋仅穿了一天，没有什么磨损，认为商场应当按照事先约定在购物一周内给予退换。小李与老先生各抒己见，继而发生了争吵，并引来越来越多的顾客围观。 请思考：在上述情况下，小李应怎样做才能满足消费者的心理需求呢？ 一、销售服务的概念 销售服务是指企业为保证消费者安全、正确、妥善地使用商品，在销售商品的过程中实施的各种服务工作。它以商品销售为前提，是商品销售的有力保障。 二、销售服务的分类 （1）按服务性质的不同划分 按照服务性质的不同，销售服务可以分为技术性服务和非技术性服务。 技术服务是指企业为消费者解决某种特定技术问题而提供的各种服务；非技术性服务是指不解决特定技术问题的一般服务。 （2）按服务形式的不同划分 按照服务形式的不同，销售服务可以分为定点服务和巡回服务。 定点服务是指企业设置固定的地点为消费者提供服务；巡回服务是指企业在一定的时间内按一定的路线到各处为消费者提供服务。 （3）按服务费用的不同划分 按照服务费用的不同，销售服务可以分为收费服务和免费服务。 （4）按服务对象的不同划分 按照服务对象的不同，销售服务可以分为对批发商提供的服务、对零售商提供的服务和对消费者提供的服务。 （5）按服务时间的不同划分 按照服务时间的不同，销售服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。 下面将主要介绍售