第三部分：到达服务中所涉及问题的处理流程和服务标准.docVIP

第三部分 到达服务中所涉及问题的处理流程和服务标准 在目的港到达服务过程中，我们经常会遇到各种问题，为规范目的 港在遇到问题时的操作，我们在这部分将对各种问题的处理流程和服务 标准进行规范，使大家在遇到问题时有章可循，责权清晰。 问题处理原则： 服务于船东、维护中海声誉原则。 服务于客户原则。 服务于起运港代理原则。 尽力降低损失原则。 高效、优质服务原则。 诚信、灵活处理原则，在问题影响小、产生费用低（300元以内），而拖延操作可能造成费用增加、影响扩大的情况下，可采取先操作后确认的方式 。首先大致费用告知起运港，得知起运港口头认可后先行处理；其次，在事情处理完毕8个工作小时内将费用明细发给起运港确认；最后，要求起运港在接到确认清单后8个工作小时内确认回传，对不按期完成的可以在周例会中作为问题提出，以便引起重视和改正。 关于特种箱的操作要求 危险品集装箱操作 船舶到港前24小时船代部根据起运港提供的海事申报单、危险品装箱单和产品说明书到目的港海事处申报。 船代部申报后把申报单提供给码头计划、理货、进口操作人员。 进口操作人员在船舶靠泊前12小时通知客户办单。 进口操作人员跟踪落实客户提柜动态。 其它特种集装箱操作 其它特种集装箱（包括冷柜、OT柜、SOC空柜等）进口操作人员在船舶靠泊前12小时通知客户办单。 由于特种柜的免堆期短、费率高，进口操作人员在船舶卸空前通知客户及时提柜，以免产生额外费用。 关于超重箱问题的处理 起运港应严格预控货物的装箱重量，严格监督实际装箱重量与船舶单证资料所申报情况的一致性。 根据码头对拖车进出场的过磅、CFS装拆箱的重量核算、驳船中转的测重等操作方式，加强与码头对超重柜核查及处理等工作的配合。 超重箱在目的港码头被发现后： 目的港客服在收到超重箱信息后，在1个工作小时内要将该信息反馈给起运港操作，并告知相关处理意见，确认相关费用。 货物超重所造成的第三方损失（修箱费、吊机损坏费用、码头困难作业费等）及罚款由货方承担。由于超重所引起的货物损失及交货期延误由货方承担。 因超重而产生的超重送货费。 因需要拆箱而产生的拆箱费及送货费等费用。 各项费用在操作前必须确认完毕，除起运港认可外，操作后额外需要追加的费用起运港可以拒付。 认真听取起运港的相关处理意见，在可能的情况下积极协助起运港将问题处理圆满。 在起运港确认相关费用后: 在目的港不需拆箱就可以进行正常卸船并送货的，收到费用确认后2个工作小时内将送货要求提交车队和港内，并督促车队尽快安排。 在目的港需拆箱才可以进行正常卸船并送货的，收到费用确认后2个工作小时内将拆箱要求提交港内，做好拆箱计划，并通知收货人到现场监视拆箱工作。 如是收货人承担超重造成的各项费用，必须在收货人结清所有费用后安排送货或拆箱作业。 目的港客服有义务配合收货人安排、指导拆箱作业和送货，协助收货人做好善后工作。 对由于超重所引起的货物损失及交货期延误、产生额外费用等问题，目的港有义务向收货人解释事故原因，说明非船东责任。 对由于目的港服务操作不当造成的损失及相关费用漏收，且无法弥补的，由目的港承担相关损失。 在一切相关问题处理结束后，目的港客服在24工作小时内，整理“超重箱问题处理报告”，除本港存档外，要给起运港发送一份。 关于箱、封不符及箱体破损问题的处理 在目的港发现集装箱的箱号、封号与到达信息不符及箱体破损问题后，目的港客服要在2个工作小时内将该情况反馈给起运港客服。 如起运港客服查明箱、封不符原因及箱体破损问题，则按起运港客服所提供的书面操作要求安排送货。 如起运港客服也无法查明原因，在征得起运港书面确认后，可以安排收货人如下操作： 与收货人、保险公司人员一起在拆箱场地拆箱理货，对有货损、货差情况进入理赔程序；对无货损、货差情况，按收货人要求组织送货服务。 与收货人、保险公司人员一起在收货人仓库拆箱理货，对有货损、货差情况进入理赔程序。 在无法查明箱、封不符及箱体破损问题原因的情况下，所产生的额外费用由起运港负责。 在相关问题处理结束后，由目的港客服向起运港确认费用，再将起运港的费用确认转交商务。 在一切相关问题处理结束后，目的港客服在24工作小时内，整理“箱、封不符问题处理报告”或“箱体破损问题处理报告”，除本港存档外，要给起运港发送一份。 对于箱、封不符及箱体破损货物，在未经目的港客服许可情况下车队将集装箱拖运出港的，产生的一切责任由车队负责。 关于产生压车问题的处理 目的港车队依据目的港到达客服制定的送货计划，在提箱前与收货人做好沟通，告之有关押车费规定，确认好接货作业时间。如未事先沟通而造成押车，产生的费用由车队自负。 在车辆到达指定仓库后，司机要马上联系收货人，在收获人在场认可下填写到达时间。要求其在签收单上确认车辆到达时间，并组织安排卸货。 对于由于箱封