3-03-01-13信息业务员操作考核大纲060626.docVIP

通信信息业务员操作技能考核大纲各等级项目分值表 序号 项目名称 各等级鉴定分值 初级 中级 高级 业务师 1 微机录入 20 20 2 应答客户 20 25 25 3 受理咨询 10 15 15 4 受理票务业务 20 10 5 受理增值业务 10 10 6 受理速递业务电话揽收 20 10 7 编辑信息 10 10 8 维护信息 10 10 9 办理疑难业务 20 20 10 监控话务质量 20 25 分析业务数据 15 设计业务流程 10 11 疑难问题解答 12 计算机操作 13 业务英语 10 14 模拟授课 10 合计 100 100 100 100 通信信息业务员操作技能考核大纲 等级：五级 序号 考核项目 考核内容 时限 质量要求 评分标准 考件制作要求 鉴定分值 备注 一 微机录入 根据屏幕显示，任选一种输入法在指定的对应位置输入所给文字400字,内容包括： 1.姓氏难认字若干。 2.地级以上地名若干。 3.寄件单位名称若干。 4.数字和字母若干。 10分 输入文字（包括数字、字母）正确。 在规定时间内完成，不允许超时。 在规定时间内按质量要求完成，该项目得满分。 1.每错 装有指定考核软件系统的微机1台。 20分 “评分标准”中的分值按百分制计算；该项目成绩由软件系统按百分制给出，各级别、各模块根据本职业对微机操作要求的实际情况按所分配的“鉴定分值”折算出分数。 二 应答客户 1．用普通话介绍语音平台的一项业务。 2．针对该项业务的一项普通话提问，用普通话进行回答。 3．针对该项业务的一项当地常用方言提问，用普通话进行回答。 10分 1．普通话2．语调平稳3．表达流利4．准确使用服务用语。1．普通话发音错，每字扣分2．吐字不清每处扣2分。 3．语调过高或过低，扣分表达过程出现停顿，每扣服务用语不规范，每1分。1．约300字的业务介绍份业务问题2个2．配备秒表1块。 20分 三 受理咨询 1.查询两项指定范围的邮政编码。 2．查询一项邮政业务的资费3、查询一速递邮件的状态。 查询结果准确。 1．查询结果错误，每项扣2分。 2．超过规定时限，每20秒及其零数扣1分，超时最长时限为1分钟。 1．不同城市具体地址的邮政编码资料两份。 2．国内外具体地方一定标准的某项邮政业务资费资料一份。 3．速递邮件号码资料一份。 10分 四 受理票务业务 受理两笔常规票务业务。 1．提取业务信息关键项。 2．生成业务订单，打印单式。 20分 1．订单信息描述准确。 2．订单信息关键项完整、正确。 3．单式清晰、正确。 4．在规定时限内完成，不允许超时。 1．作业过程及动作不符合标准作业要求，每次扣2分。 2．订单信息关键项每项输入错误扣2分（数量错误、字错误），内容逻辑错误扣3分。 3．单式信息不按标准描述扣2分。 4．每笔业务最多扣10分。 1．常见业务需求2份。 2．业务需求中存在冗余信息。 3．计算机及常规作业环境，用具若干（打印机、单据、报表等）。 20分 信息关键项：支持订单实现的主要信息，如客户姓名、地址、送（领）票地址、时间等。 五 受理增值业务 受理两笔常规增值业务。 1．选择业务种类及流程，按标准进行作业。 2．生成业务订单。 20分 1．业务种类及流程选择正确，操作标准。 2．订单信息关键项准确、完整，业务实现关键操作完成。 3．在规定时限内完成，不允许超时。 1．每笔业务种类选择不当扣1分。 2．业务操作不标准，每次扣1分。 3．订单信息关键项每项错误扣2分（同上）。 4．业务实现步骤不完整扣1分。 5．每笔业务最多扣5分 1．常见业务需求2份（一份为生成订单，一份可现场实现）。 2．业务需求中存在冗余信息。 3．计算机及常规作业环境，用具若干（打印机、单据、报表等）。 10分 六 受理速递业务电话揽收 受理两笔速递揽收业务。 1．咨询客户姓名、地址、联系电话号码，准确地在速递揽收业务界录入。 2．运用服务用语。 10分 1．服务用语规范。 2．录入准确。 3．在规定时限内完成，不允许超时。 1．客户电话输入错误，每次扣3分。 2．客户姓名、地址、客户要求出现任一项错误的，每项扣2分。 3．未能使用规范服务用语的，每次扣1分。 4．每笔业务最多扣10分 客户姓名、地址、联系电话号码资料2份。 20分 通信信息业务员操作技能考核大纲