月度服务质量分析报告.pptVIP

1、本月受理网络质量故障申告257起，较上月418起减少161起：其中语音类故障较上月明显减少。 2、因本月10000号在受理C网故障时针对用户实际故障原因进行了细分，使得本月的短信类及增值类故障较上月都有明显的增长。 语音通话问题： 语音故障主要集中在网络信号不好、用户终端问题、UIM卡等故障，存在很多需要清楚用户位置信息后才能恢复的语音故障，因无法查到根本原因，不能跟用户一个满意的答复，严重影响用户感知。 3.2.9 客户投诉管理 投诉处理及时率 3.2.10 客户投诉管理 有理由投诉考核情况(2) 3.2.10 客户投诉管理 部门有理由投诉提及率统计(3) 本月网上营业厅投诉共6件： 现业1件：用户固话障碍，原因是用户话机问题（无效投诉）； 简阳4件：1件营帐资料错误码导致用户网速未开够，1件皮线原因导致用户上网掉线，2件因数据资料问题用户网速慢； 安岳1件：新装超时，因无配线造成，已处理。 3.2.4 客户投诉管理 网上营业厅投诉 本月 “12315”客户投诉共1件，为现业用户投诉。 现业用户欠费客户经理通知拆机，导致用户不能使用，已为用户复机。 3.2.5 客户投诉管理 消协转办投诉 全月总经理热线9件。现业4件为障碍2件，费用争议1件，业务办理错误1件；安岳1件，割接导致用户宽带掉线；乐至4件，3件投诉分别有电缆原因导致固话障碍、用户话机障碍、BIMS资料原因用户不能上网，1件用户未开能信息台产生信息费。 3.2.6 客户投诉管理 总经理热线投诉 本月共受理案件1061件。总体较6月下降240件，本仍然是通信障碍引发的投诉量占比较大，占总体投诉量的33.55%。 3.2.7 客户投诉管理 10000平台受理投诉 本月其它业务投诉共53件，服务规范43件，智能网10件。 服务规范43件：自有营业厅3件，合作营业厅5件，10000号2件，网厅/掌厅2件，代理服务点1件，客户经理5件，其他渠道25件。 智能网10件：使用障碍7件，计费争议2件，充值销账1件。 3.2.8 客户投诉管理 报表统计服务规范类 上表数据为10000号提取中兴系统中，每周通报统计的各责任部门未及时处理的投诉工单件数。（具体超时清单请看附件：7月各类考核清单） 7 简阳分公司 4 安岳分公司 4 渠道营业厅 2 川通服资阳分公司 4 现业公众客户部 2 现业政企客户部 1 现业增值中心 4 现业农村客户部 28 合计 未及时处理数 部门名称 3.2.10 客户投诉管理 投诉管控考核情况(1) 以上考核为每周服务质量通报中的数据统计（具体超时考核、回单规范和人为考核清单，请看附件：7月各类考核清单）。 2250.76 430.76 14 300 6 1520 28 合计 260 　 　 　 　 260 5 川通服资阳分公司综调 30 30 1 　 　 　 　 川通服资阳分公司营业厅 610.76 310.76 8 100 2 200 4 渠道营业厅 0 　 　 　 　 　 　 安岳实业 20 　 　 　 　 20 1 安岳合作商 0 　 　 　 　 　 　 安岳分公司 0 　 　 　 　 　 　 乐至分公司 40 　 　 　 　 40 2 简阳实业 140 　 　 　 　 140 3 简阳合作商 220 　 　 100 2 120 2 简阳分公司 15 15 1 　 　 　 　 车城服务部 645 75 4 50 1 520 4 现业公众客户部 20 　 　 　 　 20 1 现业增值业务中心 160 　 　 　 　 160 4 现业农村合作商 0 　 　 　 　 　 　 现业农村客户部 90 　 　 50 1 40 2 现业政企客户部 合计金额 考核金额/元 人为录入/笔 考核金额/元 回单不规范/单 考核金额/元 投诉处理超时/单 部门 0 0 安岳 300 1 现业 0 0 乐至 0 0 简阳 300 1 合计 考核金额（元） 考核件数（件） 项目 6月全市有理由投诉考核情况 本月客户投诉有理由考核1件，为现业公众客户部：6332827，具体案例考核情况： 本月发生客户投诉中人为原因造成的投诉共17件，涉及部门6个，请人力资源部按部门投诉提及率绩效考核指标实施考核，对于合作商的考核请市场部落实执行。 现业公众客户部4件,占投诉总数的23.53%； 现业渠道营业厅8件，占投诉总数的47.06% ； 现业车城服务部1件,占投诉总数的5.88% ； 川通服资阳分公司营业厅2件，占投诉总数的11.76%； 号百中心外呼组1件，占投诉总数的5.88%； 客户服务部综合调度组1件，占投诉总数的5.88% 具体投诉案件请看附