希尔顿 综合服务技能工作技能手册.doc

掌握热情好客的艺术 综合服务技能 工作技能手册  1 |  欢迎! 当你为希尔顿酒店集团工作时，你便是团队的一员，这个团队被认为是世界上最好的运营团队之一。我们的客人期望从我们每个人这里获得最好的专业服务。 为了满足标准，我们将提供一本工作技能手册，明确你在酒店所要做的工作。此外，我们希望每位希尔顿员工都能够明白和展现这本手册里所规定的普遍的客户服务原则。 如果你能够遵从这些标准和程序，你就能够展现出希尔顿品牌标准里所规定的那种服务；那是一种持久的、轻松的、个性化的以及激励性的服务。或者，就像我们所说的：是世界上最好的服务。 Hilton Building Blocks of Service Helping you be at your best all around the world 24/7 | 2  个人一种专业化的印象 ? 作为希尔顿的员工，我们将继续维护我们的品牌形象。 ? 我们是一群有技能 的专业人士，我们能够向客人兑现关爱的服务， 而且我们想做到看起来很适合这角色。 ? 为了实现这一目标，我们需要展现出忠于品牌，商业化和自信。 个人参与 作为希尔顿的员工，着装及展现商业化和 自信很重要。 影响你酒店SALT的分数 客户满意度及忠诚度追踪（SALT）是希尔顿酒店 用来追踪客人满意度的酒店关键性表现的分数系统。 通过这里所展现的程序， 你将会积极地影响这些 SALT的关键表现指数（KPI） ? 总体体验 ? 推荐的可能性 ? 回到这家酒店 ? 回到任何一家希尔顿酒店 3 |  ?在汇报工作之前要做好以下准备。 ? 洗过澡 ? 使用过除臭剂 ? 清洁过牙齿 ? 整理好头发 ?使用少量的香水，古龙水或刮胡膏 珠宝和配饰 ?所有的员工都应该每天戴名牌（由于一些安全或健康的原因除外） ?可以戴一个纽扣显示统一的身份 —— 只要纽扣不大于1.5英尺/3.5厘米 ?女性可以戴两个饰牌（名牌除外）  着装 ? 在工作过程中如果你不穿规定的制服，则要选择穿一套与酒店标准一致 的服装 —— 要符合时代要求、保守、合身以及保管良好（干净、熨 烫过等） 不一致和例外 ?要了解酒店有关外表的其他要求 ?根据工作和职责的不一样，着装存在细节上的差别 ? 一些人按照遵从与安全和卫生有关的要求。 ? 或许会有当地标准或要求也影响我们穿的制服和服饰。 ? 如果有医学或宗教问题对任何希尔顿员工的外表有要求，请与人力资源部联系。  应该一直戴着名牌 着装应该保守，合身以及保养良好  给我们的客人留下积极的印象  ? ? 真诚和恰当的微笑，要随时注意自己的身体语言。 ? 与客人眼神交流，称呼客人的姓。 ? ? 如果客人问路，请用手掌而不是手指指引。 5 |  维护希尔顿传递完美、专业及关爱服务声誉的另一个方式是尽我们 所能创造一个服务客人的积极的气氛。 无论什么时候看见客人或与客人沟通时，都要遵循以下标准 ? 根据情形，真诚的微笑 ? 声音里带有“微笑” ? 注意自己的身体语言，并使用身体语言给客人留下积极的印象。 ? 注意在每种场合下为每位客人提供帮助的方式。 ? 通过提供符合下面标准的服务，总是使客人感觉被认可和有价值 - 一如既往的 - 不被打扰的 - 个性化的 - 鼓舞人心的 当直接服务客人时： ? 与客人眼神交流 ? 在知道的情况下使用客人的姓 （在一次谈话中最好只称呼一次客人的姓） ? 如果你会的话，请说客人的语言；如果不会，则在说自己的语言得时候要 面带微笑并亲切地说。 ? 如果你在与客人交流的时候遇到了语言障碍并需要帮助， 则在寻找别人帮助的时候请客人坐下来。 ? 如果有客人问你，而且你不能立刻给与答复，向客人表示你已经 知道了并且你会尽快给与答复。 如果你注意到客人看上去很困惑，担心或需要帮助，则要积极地、礼貌地接近客人并询问客人是否需要帮助。 如果客人问路 ? 用手掌为客人指路（而不是手指） ? 先陪他们